顧客ロイヤルティ(顧客ロイヤリティ)とは、顧客がブランドやサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。ロイヤルティは「忠誠心」を意味するLoyaltyという英単語に由来します。
顧客ロイヤルティにおける「信頼」は、商品やサービスの価格や品質を客観的に評価するものです。一方で「愛着」は、「他の商品やサービスより自分に合っている」「このブランドは自分のことをわかっている」などのファン心理のようなものです。
顧客ロイヤルティを高めるには、信頼と愛情のどちらか一方ではなく両方を育むことが必要です。
顧客ロイヤルティを測る指標
顧客ロイヤルティを数値化する際の指標としてよく用いられるのが「NPS（ネットプロモータースコア）」です。2003年にアメリカで発表されたNPSは、Apple社を始めとする大手企業がその有効性を示したことで急速に普及しました。NPSは計算方法がシンプルで分かりやすいという特徴があります。
NPSを計算するためには、顧客に対し、ある製品やサービスについて「あなたは〇〇を親しい友人や家族にどの程度お薦めしたいと思いますか？」と質問し、0～10までの11段階で回答してもらいます。顧客は回答に応じて、批判者（0～6）・中立者（7～8）・推奨者（9～10）の3種類に分類されます。そして、推奨者の割合と批判者の割合との差を求めます。例えば推奨者が全体の40％、批判者が20％であれば、NPSの値は、40％ー20％で「20」となります。NPSの値が大きいほど顧客ロイヤルティは高いと言えます。
上記の通り、NPSは「今後他人に薦めますか？」という質問で回答者の未来の行動を点数化します。そのため、必ずしも業績と相関しない顧客満足度とは違って、NPSの値は今後の収益性と相関すると考えられています。
参考記事
・オウンドメディアコンテンツ設計～ユーザー調査と市場調査について
・自社のマーケティング課題とオウンドメディアの運用目的およびゴールの設定
・カスタマーエクスペリエンスとは？その意味と導入について徹底解説
