カスタマージャーニーの意味

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客がさまざまな商品やサービスを比較したり検討したりして、実際に購入するまでの行動・心理を可視化したもので、そのプロセス全体を指します。マーケティングにとって重要な要素の一つであり、時系列で顧客がとった行動や思考・心理を表すことが特徴です。

カスタマージャーニーは、複雑化する顧客ニーズを捉え、購入や契約といったゴールへと導く手段として注目されています。

カスタマージャーニーを作成するためには、ターゲットとなる顧客を想定するペルソナの設定が重要です。まずは企業内でペルソナを設定するために必要な認識を一致させ、そのペルソナの行動を可視化することがポイントとなります。

カスタマージャーニーが必要とされるようになったのは、テクノロジーが進歩することにより、顧客が商品に触れるタッチポイントや購入に至る経路が多様化したからです。

メディアがテレビや新聞・雑誌などしかなかった時代は、マーケティング戦略を立案する際、ペルソナとタッチポイントを設定するだけで事足りました。

しかしタッチポイントと購入に至る経路が多様化したため、顧客の行動は、時系列上のストーリーとして表現しなければ把握することが困難になりました。

またテクノロジーの進歩により取得・分析することができる顧客についての情報は質・量ともに増大しました。

それに伴い、顧客の実際の行動がかなりの精度で見える化できるようになっており、その顧客の行動を理解し、より購入につながりやすい体験をしてもらう戦略を立てるためにも、カスタマージャーニーは必要とされています。