「属人化」という言葉を知っていますか？業務の効率化や改善を日々念頭におきながらやっている人であればご存じの方もいらっしゃるかもしれません。
属人化とは、業務に関しての情報をある特定の人のみ把握している状態を指し、特定の人以外からは「業務の実施方法が分からない」状態と言えます。属人化が続くと、業務の汎用化が出来ず特定の人以外がその業務を進行することが出来ず結果として、品質の低下や人材が育たないなど、多くのビジネス課題の要因となり、このような課題に直面している企業は非常に多くなっています。
本記事では、属人化の概要や発生する理由、引き起こされるデメリット、解消するポイントなどについて解説します。既存・新規関わらず事業を発展させたいと考えている方は、今回の記事を読んで自らの事業の発展のきっかけになさってみてください。
目次
属人化とは？
ビジネスに携わっている人であれば聴いたことがある人は多いかもしれませんが、「言葉は知っているけれど、説明は難しい」と思われる方もいらっしゃると思います。まずは、意味や概要を解説します。
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業務の情報を特定の人のみ把握している状態
属人化とは、業務の情報を特定の人のみ把握している状態を指します。特定の人以外には業務に関しての情報が共有されていないので、不在の時には業務が進まなくなってしまうリスクがあります。
このような状態は情報の共有・マニュアルの作成を怠っていたり、研修や教育を十分に行ったりしていない企業に多く見られ、持続的成長が可能な経営を妨げる要因となっています。経営者からすると「従業員たちで考えて実施して欲しい」と考えがちですが、会社の従業員は「情報を共有されていないものどうやって進めれば良いのか」と不安や不満に感じてしまいます。
また、少人数にある業務が偏ってしまうと、その従業員が急遽休んでしまうと対応ができなかったり、別の従業員に任せると品質が大幅に低下してしまったりします。対処を行わないことは、企業の経営にとって大きな損害を与えかねません。
対義語は標準化
属人化の対義語は「標準化」です。標準化は「最適化」とも言い換えられ、特定の業務の情報や進行方法について社内の全員が把握し、誰でも同様に取り組める状態を意味しています。
標準化できると、同じ品質で商品やサービスを提供できるようになり、担当者の急な欠勤や退職の場合にも滞りなく業務を遂行することが可能になります。標準化が行えている企業では、各業務のプロセスが可視化されていたり、研修などの体制が整備されていたりするので、速やかに内容を把握し、業務に取り掛かることができるのです。
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属人化が発生する原因
属人化が発生する企業は、業績の悪化や顧客に提供する商材の品質低下などを招く恐れがあり、大きな損害を与えかねません。解消するには、まず原因を把握する必要があるでしょう。ここからは発生する理由を解説していきます。
● 業務の専門性が高い
● マニュアルの作成を怠っている
● 多忙で情報共有が難しい
● 属人化業務に高い評価を行う社風
● 情報共有を促す仕組みを設けていない
業務の専門性が高い
業務の専門性が高い場合に進めるにあたって、専門的な知識やスキルを要すると、属人化が発生する恐れがあります。専門性が高い場合、知識やスキルを身に付けるのに多くの時間がかかり、企業としては情報共有や教育を行うのが負担になってしまいます。そのため、スキル・知識やノウハウの継承を後回しにして、結果的には情報共有や教育を行わず、気付くとその業務を行えるのは少人数のみといったケースは少なくありません。業務を行っている少人数にとっては非常に負担が大きいですし、少人数の従業員が急にいなくなってしまった場合、進行が非常に難しくなってしまうでしょう。
マニュアルの作成を怠っている
マニュアルの作成を怠っているのもよくあるケースです。正しい進行方法や他部署との連携事項などに関してマニュアルが整えられていないと、従業員たちは何も分からない状態で業務に取り組むことになります。元々、ビジネスの現場では「仕事は見て学べ」という意識が重視されていました。その意識が誤っている訳ではありませんが、世の中の労働者全てがその意識を持って、スムーズに業務を行えるわけではありません。社内全員の事を考えて、迅速に理解できるようなマニュアルやスムーズに業務に取り組めるような仕組みが非常に重要となります。
マニュアルが存在していないと、何も分からない状態から自分たちのやり方で業務に取り組まなければなりません。そんな状態で、「いち早く業績を上げる」「成果に繋げる」ということは難しく、業績に繋がらないのは経営者側の責任であることを把握しましょう。
多忙で情報共有ができない
売り上げや新規の受注に注力しすぎてしまい、従業員それぞれが様々な業務に追われ、情報共有などに取り組めないのも、属人化が発生する恐れがあります。これらは慢性的に人手不足に悩んでいる部署・企業やスタートアップ企業によく見られます。
情報共有やマニュアル作りに取り組むべき担当者が、目の前の業務をこなすのに精一杯だと、他の人達に共有することは難しいでしょう。「現状は売上に直結する案件の対応で忙しいので情報共有や教育は難しい」と考えてしまう企業が多いですが、そのような状態だと、属人化を進行させてしまう一方です。
属人化業務に高い評価を行う社風
個人成果主義が強い社風である場合、属人化業務に対して高い評価を行う企業も存在します。
属人化は、担当者がいなくなった場合に代わりができる人がいない状態なので、企業にとっては非常に大きな問題ですが、そのような業務を行っている従業員のなかには代わりがいないことで高い評価を得られるので、その状態をむしろ良く思っている場合もあります。
また、マニュアルの作成などが、評価されにくい社風である企業も存在します。マニュアル作成や情報共有などは、直接的に業績に繋がるものではないと考えられてしまうためです。短期的に見ると業績に繋がるものではありませんが、長期的に見ると社内の従業員全体が同じように取り組めるようになるので、最終的には大きく業績に繋がるかもしれません。ただ、長期的な目線を持っていない経営者は、それらを評価せず、「非生産的」と考えてしまいます。そのような評価傾向では、さらに属人化を進行させることに繋がるでしょう。
情報共有を促す仕組みを設けていない
情報共有を促す仕組みを設けていないことも大きな要因となります。社内で情報を共有しようとしても、共有する仕組みが整備されていなければ、効果的な共有は難しいです。また、仕組みがあっても、それらが効率的なものでなければ、情報共有の工数が増加し、業務過多と同じ状況に陥ってしまう場合が考えられます。
属人化による6つのデメリット
業務が属人化してしまうことで、企業や経営者には大きなデメリットやリスクが伴います。ここからは6つのデメリットについて解説します。
業務のブラックボックス化
属人化を放置しておくと、ブラックボックス化を引き起こしてしまいます。ブラックボックス化とは、黒い箱の中で業務が実施されているかのように、業務のプロセスが把握できなくなることです。ブラックボックス化すると、業務を進められる人が限られる状態になるので、その人が急遽不在になってしまうと業務が止まってしてしまいます。
また、遂行する上でのプロセスが見えなければ、不正を引き起こしてしまいかねないリスクがあります。業務ができる人が1人しかいないという状況は、「不正してもバレない」「重大なミスをしても隠ぺいできる」という状況に繋がりかねません。企業としても、どのような仕事をしているかが分からず、適切な判断を行うことができなくなるでしょう。
業務の品質を保てなくなる
属人化した業務では、製品やサービスの品質が低下してしまう恐れもあります。担当者しか業務の情報を把握していない場合、別の従業員が取り組むことになると、業務プロセスにミスや誤りがあっても判別することができません。そのため結果的に品質を保つことができなくなるのです。
また担当者しか業務内容を把握していないと、他の従業員は、質の良し悪しの判断や、最終的な成果物の品質評価などを行うことはできません。そのため、適切な業務改善が行えず、いつの間にか品質が低下してしまうといったケースも想定されるでしょう。品質を保てなくなると、顧客満足度の低下にも繋がり、結果的に企業の経営に大きな損害を与えてしまう恐れもあります。
休職や退職によるノウハウの喪失
急遽の担当者の休職や退職などが生じた場合、属人化してしまった業務はノウハウを喪失する可能性が高いです。例えば、担当者が急病で長期入院した場合、その業務のプロセスやノウハウを持っている人はいないため、その業務は再現性が低下するでしょう。結果としてそのノウハウは喪失してしまうことに繋がるのです。従業員が業務を進めてきて培ってきた知識やノウハウは、いわば企業にとっての資産となり得ます。しかし、共有されないまま喪失してしまうのは非常に大きな損失だと捉えるべきでしょう。
特定の従業員に負担が偏る
業務が属人化すると、その業務を担当している従業員に負担が偏ってしまいます。他の従業員で実施できない業務はその担当者が実施せざるを得ない状況になり、残業が多くなったり、休日出勤をしたりといった大きな負担に繋がる恐れがあります。企業側としてはそれで業務が進んでいれば良いと思うかもしれませんが、担当者の不満が蓄積してしまったり、長時間労働によって体を壊してしまったりといったことも想定されるので、迅速に対応する必要があるでしょう。
近年では、法で定められている以上の時間外労働や、きちんと休日を取ることができないほどの業務過多などが、多くの企業で問題となっています。このような環境を整備しなければ、コンプライアンス違反や労働に関する法律の違反などを引き起こし、最終的には自社のイメージの低下に繋がってしまう恐れもあるので注意が必要です。
適正な評価が難しい
特定の従業員にしか詳細が分からない業務は、上手く仕事を行えているか上司による判断が難しく、適正な業過を行うことが難しいです。業務の質の高さや、以前からの成長具合などを判断できないので、正しい人事評価を行うことができません。適正な評価を行えないことによって、従業員からは不満が出てきてしまうでしょう。また、業務量に対して部署の人数は適切かなど、体制に関する決定事項も判断できないため、適切な経営判断を行うことができないことも大きな懸念点です。
ノウハウが企業・組織に蓄積されない
従業員が業務を進めてきて培ってきたノウハウは、いわば企業にとっての資産となり得ます。そのノウハウを社内で共有することは、社内の発展に大きく貢献します。しかし、それらが共有されない状態になってしまうと、ノウハウが企業や組織に蓄積されません。特定の人しかその業務の進め方やポイント、詳細を知らず、その担当者が優れた実績や成果を残していても、共有されていない状態では再現性を保つことはできないでしょう。もし、担当者が退職をしてしまうと、その優れたノウハウは喪失してしまうことになります。ノウハウに魅力を感じていた顧客と継続的な取引ができなくなってしまうことも想定され、最終的には自社の大きな損害へと繋がるでしょう。
特に属人化すべきでない業務とは
これから属人化が想定される業務やもうすでに属人化をしてしまっている業務には予防や対策が必要です。ここからは特に属人化を防ぐべき業務について解説します。
バックオフィス業務
バックオフィス業務とは、社内の従業員が円滑に業務を遂行できる環境を整えたり、事業を健全に行うための仕組みづくりや事務手続きをしたりなどを行う業務です。具体的には、人事や経理・財務、法務、総務、庶務といった業務のことを指します。これらの業務は、企業経営の根幹を支えるものとなるので、特定の従業員のみに依存して業務の品質が左右されてしまったり、従業員の全てが業務の詳細を理解していなかったりといった状況は非常に問題です。特に、契約書・請求書の処理、支払管理などは、顧客からの信頼に影響を与える場合もあるため、安定した業務進行が求められます。
顧客の対応やプロジェクト進行の業務
顧客の対応やプロジェクト進行の業務は、従業員によって対応方法や進行具合に影響が出ると、顧客に対してマイナスな印象を与えてしまう恐れがあります。従業員それぞれで進め方や言っていることが異なっていると、顧客の信頼を失うことにも繋がりますし、進捗管理にも悪影響を与えます。最終的にプロジェクトの遅延や失敗に繋がるリスクもあるので、注意が必要です。
インシデント対応業務
インシデント対応とは、サイバー攻撃、セキュリティ侵害、サーバーのダウンタイムなどの IT の脅威への対応や、そのための予防も含めた体系的な取り組みのことを指します。インシデント対応をしっかりと行うことで、企業のあらゆるリスクを回避することが可能ですが、このようなトラブルの発生時は初動の対応が非常に重要となります。担当者によってこの初動の対応が変わってしまうと、さらに状況が悪化してしまったり、更なる被害の拡大に繋がったりしてしまいます。被害を最小限に押さえるためにも、トラブル時の対応やセキュリティ事故の対応はマニュアルを策定し、その通りにスタッフ全員が動けるようにしておきましょう。
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属人化を解消するポイント
企業としてはデメリットが非常に大きい属人化ですが、解消するためにはいくつかポイントをおさえておく必要があります。ここからは、属人化を解消するポイントについて解説します。
属人化されている業務を把握して改善部分を洗い出す
社内のどの業務が属人化されているのかを把握することが重要です。業務内容やフローを見える化し、属人化している要因の把握、改善部分の洗い出しを行いましょう。属人化している業務であるかのチェックは、以下のポイントを参考にしてみてください。
● 業務の進め方や進行状況などを把握している人が1人（少人数）しかいない
● マニュアルが存在しない
● マニュアルはあるが、3年以上見直しや編集をしていない
● 従業員が急に休むと進行しない業務がある
● 教育の方法が口頭で伝えるのみ
● 作業の負荷が集中している従業員がおり、他の人が変わることは難しい
仕事の責任を分散
仕事の責任が特定の従業員に集中していることで、他の人が把握できない情報が増えてしまい、その特定の従業員しか業務を行えない状態に陥る可能性があります。責任や負担を集中させてしまうと、アクシデントが発生しても周囲が気づきにくく、自分だけで解決しようとして解決が長引いてしまい、最終的には会社の信用に悪影響を及ぼすリスクもあるのです。
業務の責任範囲を把握し、可能な限り他の従業員に権限委譲をしたり、担当者を複数人配置したりなどの工夫を行いましょう。複数人が業務についての責任をもつことで、特定の人物が不在でもスムーズに業務が遂行できる体制を築くことができます。
業務プロセスをシンプル化
誰でも理解ができるような業務では属人化は起こらず、複雑な業務で発生する場合が多いです。そのため、業務の仕組みをシンプル化すれば属人化を解消できると考えられます。「簡略化できる工程はないか」といった視点でプロセスを見直し、可能な限りシンプルなプロセスを考えてみましょう。
また、シンプル化に利用できそうなツールがあれば、活用するのもおすすめです。ツールを使うことで一気に工程が少なくなるケースも存在します。ただし、ツールは様々あれば便利ですが、場合によって数が多すぎることで操作方法などが覚えきれなくなってしまう恐れもあります。必要最低限のシンプルなプロセスにすることが大切です。
マニュアルの作成・更新
業務のマニュアル作成や更新は非常に重要です。マニュアルは、誰が担当したとしても一定水準以上の業務を行えるものを作ることを心がけましょう。手順の詳細だけでなく専門用語や関連ファイルの保存場所なども併記しておくと、なお理解しやすいものが作成できます。また、文字だけではなく、図やイラスト、写真などを用いたもの、動画を用いたものなど、特性に合わせて作成するようにすると良いでしょう。
また、すでにマニュアルが存在する場合でも、「全ての従業員がこのマニュアルで業務を行えるか」という視点で見直し、必要に応じて改訂を行いましょう。一定以上のスキルを持つ人しか業務を行えないようなものでは、また属人化を招く恐れがあります。業務を行っていく中で改善点やよりよい情報などがあれば、随時マニュアルに記載し、定期的に内容を見直していくと、さらに質の高いものを作成することが可能です。専門性が高い業務をマニュアル化するのは難しいと感じがちですが、難しいからこそ作成すると、企業や組織全体の専門性が上がることに繋がり、大きな業績向上になり得ます。
ITツールの活用
ITツールの活用も非常に効果的です。プロセスの可視化や情報共有の効率化の場面で、ITが非常に活用できます。例えば、下記のようなシーンで利用可能です。
● タスク管理ツールで業務進捗の管理
● AIによる高度な画像認識技術を使ってマニュアルを作成する
● クラウドサービスを用いた情報の共有
● コミュニケーションツールを用いた従業員間の円滑な情報共有
● チャットボットを用いた業務プロセスの疑問の解消
● 電子帳簿保存法などの法改正に適応するクラウド会計システム
高度なデジタル技術の活用は、業務プロセスを抜本的に変革する可能性も秘めているDX（デジタルトランスフォーメーション）の領域です。ITツールを利用することで、効率よく業務効率の改善を行うことが可能となるでしょう。
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業務の標準化を行うメリット
業務の標準化を行い、業務内容や進め方について全ての人達が理解し、誰でも同様に業務に取り組める状態になると企業にとっては多くのメリットがもたらされます。ここからは、標準化を行うメリットを解説します。
品質の維持・向上
標準化を行うと、サービス品質を一定の水準で維持したり、向上したりすることに繋がります。品質向上の取り組みには、プロセスのどこにどんな問題があるか、より良くするにはどんな改善が必要かなど、客観的に評価できる仕組みが必要です。標準化を進めることで、これまで表面化されてこなかった業務の課題を明らかにし、品質の維持・向上に繋がります。
業務の効率化に繋がる
業務の効率化にも大きな影響を与えます。複数人が業務内容を把握することで、担当者だけでは気付けなかった課題を発見しやすくなり、効率の改善に繋げることが可能です。
また、業務が属人化すると、その業務を担当している従業員に負担が偏ってしまい、残業が多くなってしまったり、休日出勤をしたりといった負担に繋がる恐れがあります。標準化が進められると、労働環境の問題解決にも繋がり、従業員たちの働きやすさも向上するでしょう。
従業員の不在・退職時にも対応できる
誰でも同様に特定の業務に取り組める状態を作っておくことで、従業員の不在・退職時にも対応ができます。ある従業員が不在になってしまった時でも、他の人達がマニュアルなどを見て業務を進めることが可能です。人事異動や配置替えがあった時も、引き継ぎがスムーズに進められるでしょう。標準化を行っておけば、従業員の退職リスクや休職リスクに備えることができ、人材確保に関して頭を悩ませることも少なくなります。
社内にノウハウが蓄積されていく
属人化している状態では、ノウハウや情報が特定の従業員のみ把握しており、それらは他の人達に共有されません。しかし、標準化を進めると、特定の従業員に依存するのではなく、企業・組織としてノウハウを蓄積できます。企業は蓄積したノウハウを社内全体に共有でき、企業全体のレベル底上げや、新人のスムーズな業務理解に繋げられるようになります。
企業全体にノウハウや情報が広がることで、全体のスキルアップが実現でき、生産性を向上し利益を生み出しやすくなります。企業をさらに発展させるための大きなポイントになり得るでしょう。
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まとめ
本記事では、属人化の概要や発生してしまう理由、引き起こされるデメリット、解消するポイントなどについて解説しました。特定の人しか業務遂行できない状態は、業務効率や業務品質などを悪化させてしまう恐れがあり、一早く解消すべき経営課題です。「現状、業績的には問題がないから大丈夫」という考えで何もアクションを起こさずにいると、将来的に大きな損失に繋がりかねません。いきなり解消していくことは難しいかもしれませんが、業務プロセスの可視化やITツールの導入など、実施できることから始めてみましょう。企業の将来性や業務効率、労働環境の管理は、経営者として責任もって管理する必要があります。自社に合った方法で属人化を解消し、さらなる発展のきっかけにしましょう。
