飲食業界やサービス業界などは、お客様の存在や声などが大切になります。どのサービス会社も、顧客がいなければ活動できないため、売上にもつながりません。そのため、顧客の存在があってこその世の中であるため、お客様は企業の成長に欠かせないと言えるでしょう。
なお、本記事を読んでいる人は、「お客様の声」というフレーズを見たことがあるでしょうか。例えば、飲食業界やECサイトなどで「お客様の声」というコンテンツが存在しており、分かりやすく言うとレビューのようなものです。
そこで本記事では、「お客様の声」の意味や重要な理由などを詳しく解説します。また、お客様の声を聞く方法やサービスに活かすための方法も紹介するため、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
目次
お客様の声とは？
はじめに、お客様の声とはVoC（Voice of the Customer）と呼ばれ、サービスや商品などに対するレビューのことです。また、商品に対する期待も込めた声を表す言葉と捉えておきましょう。なお、お客様の声はいい声ばかりではないため、サービスに対するクレームや不満などの声もあります。
そのため、サービスを提供する側は、お客様のことを第一に考える必要があるのです。お客様の声を親身に受け取ることによって、自社サービスの改善点や見直しなどができるため、企業の成長に欠かせないと言えるでしょう。
例えば、有名ECサイトのAmazonではレビューが存在しており、商品を購入した後に評価をしてもらいます。レビューを行う際には、星5つまで付けることができるため、誰でも評価を閲覧できます。
つまり、お客様のレビューを見ることによって、販売会社への信頼や評価が分かるといったところです。次の章では、お客様の声が重要な理由について詳しく解説します。
お客様の声が重要な理由
ここまで、お客様の声とは何かを解説しました。ここからは、お客様の声が重要な理由を解説します。結論として、下記のような理由です。
● 安心感を与えられる
● 買い手に対してセールスできる
● 品質を改善することができる
それぞれ順番に見ていきましょう。
安心感を与えられる
先程も述べた通り、お客様の声や口コミなどを見られることによって、消費者側からすると安心感を感じられます。なぜなら、初めて商品を購入する際には、不安な気持ちになる人もいるため、評価が高い場合は安心して購入することができるからです。
お客様が有益な情報であると判断できれば、それも安心感を与える材料となります。フィードバックや評価は、そのウェブサイトのサービスや商品がどの程度の質を持っているかを表します。
心理学的要素として、商品の品質が分からないものの、他の人が使用しているから購入しようとする心理もあります。そのため、多くの人が使用している製品やサービスが選ばれやすくなるのです。
買い手に対してセールスできる
次に、お客様の声が重要な理由としては、買い手に対してセールスができるからです。お客様の声を載せることによって、商品購入を後押しできます。例えば、お客様が商品を購入したいと思っている際に、レビューの評価が高いことで購入意欲が高まる可能性があります。
レビューの評価が高いことによって信頼性や安心感などを感じることができるため、買い手に対してセールできると言えるでしょう。
品質を改善することができる
お客様からの意見を取り入れることで、サービスや商品を改善することができます。お客様からの意見は、サービスや商品に対する改善提案として利用できるため、ウェブサイトの運営側はそれに基づいてサービスや商品を改良できます。
これにより、お客様の満足度を高めることができ、リピーター率を高めることも可能になります。
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マイナスの印象を与えるお客様の声とは
ここまで、お客様の声が重要な理由を解説しました。ところで、本記事を読んでいる人の中には、お客様の声が重要と理解したものの、実際にどんな印象を与えるのか気になっている人も多いのではないでしょうか。
そこでここからは、マイナスの印象を与えるお客様の声を解説します。結論として、下記のような声があります。
● 悪い面を一切公開しない
● 具体性のない文章
● 印象を変えるほど文章を整形している
それぞれ順番に見ていきましょう。
悪い面を一切公開しない
1つ目のマイナスな印象を与えるお客様の声は、悪い面を一切公開しないことです。お客様の声から良い面のみを掲載してしまうと、不信感を抱く人もいます。そのため、メリットとデメリットを両方載せるほうが良いでしょう。
基本的に、お客様の声は具体的な評価であるため、悪い印象も重要になります。つまり、ネガティブの声を掲載することによって逆に信頼性や、口コミなどが向上すると言えます。
具体性のない文章
2つ目のマイナスな印象を与えるお客様の声は、具体性のない文章です。例えば、「この商品は素晴らしい」などと抽象的な文章を掲載した場合は、消費者側からしたら何が素晴らしいのかが分かりません。
そのため、具体性のある文章を掲載することによって、購入の後押しをする必要があります。
印象を変えるほど文章を整形している
最後のマイナスな印象を与えるお客様の声は、印象を変えるほどに文章を整形していることです。文章が整形されすぎていると、消費者側は本当に書いたかどうか疑問を持ちます。そのため、お客様の声をありのままに掲載する必要があるのです。
お客様の声は、良い面と悪い面の両方を載せる必要があり、文章の内容もありのままに掲載することで信頼性が上がるのです。
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お客様の声を聞く方法
ここまで、マイナスな印象を与えるお客様の声を解説しました。ここからは、実際にお客様の声を聞く方法を解説します。結論として、下記のような方法です。
● アンケートを取る
● 施術中などに直接聞く
● SNSで集める
● 座談会を開く
それぞれ順番に解説します。
アンケートを取る
はじめに、お客様の声を聞く方法はアンケートを取るやり方です。例えば、飲食店の場合、テーブルにアンケート用紙を置くことによってお客様に書いてもらいます。また、アンケートをレジの横に置いたり、ハガキを同封したりして記入してもらう方法があります。
お客様にアンケートを記入してもらうことによって、商品やサービスの品質などを理解できるため、企業の成長に欠かせない方法です。
施術中などに直接聞く
次に、お客様の声を聞く方法は接客中に聞くやり方です。例えば、飲食店での接客中や会計中などに、直接聞くことによってお客様の声を得ることができます。お客様から「味付けがちょうどよく感じた」や「もう少し味が濃いほうが良い」などの意見を聞くことができるため、声も集めることができるのです。
SNSで集める
3つ目に声を聞く方法は、TwitterやInstagramなどのSNSで集めるやり方です。昨今では、SNSに食レポやグルメなどを投稿するインスタグラマーが存在しており、店の宣伝をしてくれる人もいます。
企業側は、Instagramで店の宣伝を行うことによって、顧客を集客する必要があるのです。特に、Instagramは若い人が多く使用しているため、集客に最適と言えるでしょう。
座談会を開く
最後にお客様の声を聞く方法は、座談会を開くことによって細かい意見を聞くやり方です。実際に、お客様の意見を取り入れることによって、サービスの品質改善や商品の開発などができます。座談会を開くことは、お客様がどう感じているのかを会話する場として最適と言えるでしょう。
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お客様の声をサービスに活かすためには
ここでは、お客様の声をサービスに活かす方法を解説します。結論として、下記のような方法があります。
● まずは社内でお客様の声を共有する
● ペルソナに刺さるお客様の声をホームページで公開する
● お客様の声を改善するPDCAを実行する
それぞれ順番に見ていきましょう。
まずは社内でお客様の声を共有する
まずは、社内でお客様の声を共有する方法です。例えば、お客様から頂いた声を1人の従業員しか把握していない場合は、社内で共有できないため企業の成長につながりません。そのため、社内全体で共有することによってお客様の声を活かすことができます。
ペルソナに刺さるお客様の声をホームページで公開する
次に、ペルソナに刺さるお客様の声をホームページで公開する方法です。お客様が何を望んでいるのか、何を気にしているのかなどをホームページに公開することによって、サービスに活かすことができます。
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お客様の声を改善するPDCAを実行する
最後に、お客様の声を改善するPDCAサイクルを実行する方法です。PDCAとは、Plan→ Do→ Check→ Actの4段階を繰り返すことによって、業務を継続的に改善する方法のことです。
お客様からの評価や満足度を確認するためのアンケートなどを実施することで、サービスを改善するための指標を得ることができます。さらに、お客様からの質問やトラブルに対して迅速かつ丁寧に対応することで、サービスの質を高めることができます。
PDCAを行うことによってお客様の声を改善できるため、サービスに活かすことができるでしょう。
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まとめ
本記事では、お客様の声が重要な理由や概要などを詳しく解説しました。サービスを行う場合は、お客様の存在があってこそ成り立つため、欠かせない存在と言えるでしょう。
お客様の声があると、サイトのユーザーはサービスや商品に対して自信を持って利用や購入を判断することができるようになります。また、お客様の声を取り入れることによって、企業の成長につながるため、最適なサービスを提供することができます。
