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インシデントとは？
「インシデント（incident）」とは、「出来事」や「事件」を意味する英単語です。しかし、ビジネスの文脈では、業界や分野によってその意味が異なるため、それぞれの領域における解釈を理解することが重要です。
ビジネスにおいてインシデントという用語が頻繁に使用される主な業界は以下の通りです。
● IT業界
● インターネット広告業界
● 情報セキュリティ分野
● 医療分野
これらの業界では、インシデントの定義や扱いが異なるため、それぞれの文脈に応じた理解が必要となります。例えば、IT業界ではシステムの正常な動作が妨げられる状況を指し、医療分野では医療事故に至る可能性のある事象を意味します。
インシデントは、多くの場合、潜在的なリスクや問題を示す重要な指標となります。そのため、各業界でインシデントを適切に管理し、分析することは、事故やトラブルの予防、業務改善、そして組織全体のパフォーマンス向上につながる重要な取り組みとなります。
本記事では、これらの業界におけるインシデントの具体的な意味や取り扱い方、さらにインシデント管理の重要性について詳しく解説していきます。
IT業界におけるインシデント
IT業界におけるインシデントとは、「システムが正常に使えない状態」のことです。
具体的には、下記のような状況がインシデントに該当します：
● メールの送受信ができない
● 社内Webシステムへのアクセスが困難
● ソフトウェアが途中でフリーズする
● データベースへの接続エラーが発生する
● ネットワークの遅延や切断が起こる
これらの状況は、ユーザーの業務効率を低下させ、企業の生産性に悪影響を及ぼす可能性があります。
IT業界では、上記のようなインシデントの要因のことを、アクシデントと表現します。システム障害が代表的なアクシデントの例です。
インシデントとアクシデントの違いを理解し、適切に対応することが重要です。インシデントは早期発見と迅速な対応が求められ、アクシデントは根本的な原因分析と再発防止策の実施が必要となります。
IT部門やシステム管理者は、これらの違いを明確に認識した上で、効果的なコミュニケーションを取り、適切な対策を講じることが求められます。
インターネット広告におけるインシデント
インターネット広告におけるインシデントは、主にユーザーの意に反して、ソフトのダウンロードページや課金ページへ誘導される事象のことを指します。
急に出てくるポップアップ広告や、ユーザーが本来したいページ遷移やスクロールなどの行動を妨害するような広告表示が、広告におけるインシデントにあたります。これらの広告は、ユーザーエクスペリエンスを著しく損なう可能性があります。
また、虚偽の広告を見せることで、ユーザーを悪意のあるWebサイトに遷移させたり、悪意のあるソフトをダウンロードさせたりするケースも多いものです。これらの広告は、ユーザーのセキュリティを脅かす重大な問題となる可能性があります。
インシデントによって実際にこのような被害が起きてしまうことを、広告業界ではアクシデントと呼びます。アクシデントは、ユーザーの個人情報漏洩やフィッシング詐欺など、深刻な被害につながる可能性があります。
ユーザーがアクシデントに遭うのを防ぐには、ポップアップなどの表示がソフトによる正当な警告なのか広告表示なのかを判断できる情報リテラシーを身に付けておくことが大切です。また、信頼できる広告ブロックツールの利用や、ブラウザのセキュリティ設定の確認など、自己防衛策を講じることも重要です。
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情報セキュリティにおけるインシデント
情報セキュリティにおけるインシデントとは、紙媒体・電子データなどの社内情報が外部に漏えいする原因となる事象のことです。
たとえば、下記のような事象が情報セキュリティにおけるインシデントです。
● メールの誤送信
● 不正アクセスを受ける
● マルウェアなどのウイルス感染
● 紙媒体・電子記録媒体の盗難
また、情報セキュリティにおいては、上記の事象が原因となって発生する重大な情報漏えい事故のことを、アクシデントと呼びます。
これらのインシデントは、企業や組織の機密情報や個人情報の流出につながる可能性があるため、迅速な対応と予防策の実施が重要です。情報セキュリティ対策の一環として、従業員教育やシステムの脆弱性対策、アクセス管理の強化などを行うことで、インシデントの発生リスクを低減することができます。
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医療におけるインシデント
医療におけるインシデントとは、医療事故には至らなかったものの、事故になる可能性があり、未然に防ぐことができた事象のことです。医療の現場におけるインシデントとして、代表的なものは下記の通りです。
● 薬の投与量などの誤り
● 患者による点滴の自己抜去
● 歩行介助時の転倒
● 採血時の患者間違い
これらのインシデントは、適切な対応や予防策を講じることで、重大な医療事故を未然に防ぐことができます。医療従事者は、常にこのようなインシデントに注意を払い、迅速かつ適切に対処することが求められます。
もし、上記のようなインシデントが原因で、患者への治療が必要となったり、重症・死亡などの事故が起きてしまったりした場合は、「アクシデント」となります。そのため、医療機関では、インシデントの報告システムを整備し、発生した事例を分析して再発防止に努めることが重要です。
また、医療安全の観点から、インシデントの情報を共有し、組織全体で学ぶことで、より安全な医療環境を構築することができます。このような取り組みは、患者の安全を守るだけでなく、医療従事者の業務改善にもつながる重要な活動となっています。
インシデントとアクシデントの違い
ここまで各業界におけるインシデントとアクシデントの違いについて解説してきましたが、意味が混同してしまうという人もいることでしょう。これらの概念の違いを明確に理解することは、効果的なリスク管理において非常に重要です。
そこで、前述した各業界におけるインシデントとアクシデントの違いを、下記の表にまとめましたので、参考にしてください。この表は、業界ごとの特徴を簡潔に示しています。
| 分野 | インシデント | アクシデント |
| IT業界 | 通常の処理が不可能な状態 | システム障害 |
| 広告 | ソフトによる警告を思わせるデザインの広告 | 意図しないソフトのダウンロード、課金 |
| 情報セキュリティ | セキュリティ対策の脆弱性 | 情報漏えい事故 |
| 医療 | 医療事故につながる原因 | 医療事故 |
全ての業界に共通することとして、インシデントに対する対策が不十分であった場合に、アクシデントが発生する可能性が高まるということです。この点を認識することが、効果的なリスク管理の第一歩となります。
アクシデントを防ぐためには、インシデントのうちに素早く発見し、早期に改善を行うことがとても重要なのです。これは、小さな問題が大きな問題に発展する前に対処するという予防的アプローチの一環です。
また、再発防止の観点からアクシデントが起こったプロセスを究明し対策をしていく必要があります。このプロセス分析は、将来的な問題の予防に役立つだけでなく、組織の学習と改善にも寄与します。
インシデントとアクシデントの関係を理解し、適切に管理することで、組織はより安全で効率的な運営を実現できるでしょう。
インシデントとヒヤリハットの違い
ヒヤリハットとは、危険やトラブルを未然に防ぐための注意喚起や予防措置を促すことを目的とした取り組みです。日々の業務の中で小さな事故やトラブルについての注意喚起のことを指します。職場で起こりうるリスクや危険を想定し、それに対する対策を考えることで業務上の事故やトラブルを防ぐことが目的です。例えば、業務の中で作業の際に安全帽を着用することや、営業などで車を運転する際には交通ルールを守ること、また工場などで火災が起きた場合の避難経路を知っておくことなどがヒヤリハットに該当します。ヒヤリハットの取り組みは、予期せぬ事態が起こる可能性を減らし、安全を確保するために重要な役割を果たします。
インシデントとヒヤリハットは安全管理において似ているように思われますが、以下のような違いがあります。
インシデントは実際に発生した事故やトラブルのことで、通常業務の流れを阻害するような出来事です。対してヒヤリハットは、事故や大きなトラブルには至らなかったものの危険を感じた瞬間や小さなミス、危うく事故に繋がりかけた状況を指します。
これらの小さな「ヒヤリ」や「ハッと」を記録し共有することで、大きな事故やトラブルを未然に防ぐ対策を講じることがヒヤリハットの目的となります。両者の違いを理解し、適切に管理することで、職場の安全性向上に貢献できるでしょう。
インシデント管理におけるよくある問題（課題）
アクシデント（不慮の事故）が発生する主な原因として、その原因となるインシデントの管理が十分に行われていないことが挙げられます。
同じアクシデントが繰り返し発生する職場では、インシデント管理において下記のような問題や課題が存在することが多いでしょう。
● 共有ができていない
● 問題管理ができていない
● インシデントの分析が不十分
● 再発防止策の実施が不徹底
これらの問題点は、組織全体でインシデント管理の重要性を認識し、適切な対策を講じることで改善することができます。インシデント管理を効果的に行うことで、アクシデントの発生リスクを低減し、業務の効率化や品質向上につながります。
共有ができていない
インシデント管理におけるよくある問題として、「共有ができていない」という点があります。
従業員がインシデントを発見・体験した際に、その事例を当事者のみが知っているだけでは、他の従業員が同じインシデントに直面した時に適切に対処できません。その結果、事態が深刻化してしまい、アクシデントへ発展してしまう可能性があるのです。
そのため、従業員間でインシデントを共有できる仕組みを作ることが大切です。インシデントを発見・体験したら、職場の全体ミーティングなどで事例を共有する、共有ファイルにリスト化して誰もがインシデント内容を参考できるようにする、などの仕組みを作っておきましょう。
さらに、インシデント情報の共有を効果的に行うためには、定期的な報告会や勉強会を開催することも有効です。これにより、各従業員がインシデントに対する意識を高め、自身の経験を他者と共有する機会が増えます。また、チャットツールやイントラネットを活用して、リアルタイムでインシデント情報を共有できる環境を整備することも重要です。
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問題管理ができていない
もう1つの問題として、インシデントに対する「問題管理ができていない」という状態が挙げられます。問題管理とは、インシデントの根本原因を突き止め、インシデントが「再発しない」ための処置を行う過程のことです。
問題管理には、一時的な対処ではなく、恒久的な処置を行うことが求められます。これは、単に表面的な症状を改善するだけでなく、問題の本質的な原因を特定し、それを根本から解決することを意味します。
たとえば、社内申請システムで申請内容を入力し「次へ」ボタンをクリックしたところ、次の画面へ遷移できないという不具合が発生したとします。「次の画面へ遷移できない」というインシデントは、「サーバーのメモリ開放」という対処で一時的に解消できますが、この対処を行うと、同じ事象が今後も発生する可能性があるのです。
この場合、処理の負荷を軽減できるロジックとなるようプログラムを改修するという対処を行うことで、恒久的にインシデントが発生しない対策を講じることが大切です。具体的には、データベースへのクエリの最適化、不要なデータの削除、あるいはシステムアーキテクチャの見直しなどが考えられます。
問題管理を適切に行えば、従業員や担当者の負担の軽減や、業務の改善にもつながるでしょう。さらに、問題の根本原因を分析することで、類似のインシデントを未然に防ぐことができ、システム全体の信頼性と安定性の向上にも寄与します。
インシデント管理をするメリット
インシデント管理は、組織の業務改善や効率化に大きな利点をもたらします。適切なインシデント管理を実施することで、以下のような主要なメリットが得られます：
- 従業員や担当者の負担軽減
- ITシステムの安定的な稼働
これらのメリットは、組織全体の生産性向上や顧客満足度の改善につながる重要な要素です。インシデント管理を効果的に行うことで、問題の早期発見と迅速な解決が可能となり、業務の中断や損失を最小限に抑えることができます。さらに、過去のインシデント対応の経験を活かすことで、将来的な問題の予防にも貢献します。
組織がインシデント管理を適切に実施することで、リスク管理の強化やサービス品質の向上にもつながり、長期的な競争力の維持にも寄与します。また、インシデント管理のプロセスを通じて、組織内のコミュニケーションや情報共有の改善も期待できます。
従業員や担当者の負担を削減できる
インシデント管理を適切に行うと、従業員や担当者の負担を削減できます。
なぜなら、過去に発生したインシデントに対する対処方法を速やかに参照し、対処できるようになるからです。
インシデント管理には、過去に発生したインシデントの内容や対処方法やプロセスをまとめて、ナレッジ化しておくことも含まれます。
もし、インシデントの事例と対処方法をナレッジ化できていれば、同じようなインシデントが発生した時に、一から調査して対処する必要がなくなりますので、従業員や担当者の負担を大幅に削減できるでしょう。
このようなナレッジの蓄積と活用により、インシデント対応の効率化が図れます。また、新人教育や引き継ぎの際にも、これらのナレッジを活用することで、スムーズな業務の習得が可能となります。結果として、組織全体の生産性向上にもつながります。
安定的にITシステムが稼働できるようになる
上記のようなインシデント対処の「ナレッジ化」を行うことができれば、安定的にITシステムが稼働できるようになります。なぜなら、ナレッジ化された内容をもとにしたシステム改修や業務フローの見直しが可能となり、ITシステムを効果的に改修できるからです。
インシデントへの対処は一時的なものではなく、恒久的に解決できることが理想です。蓄積されたインシデントの内容を分析することにより、「どの部分をシステム改修すべきなのか」、もしくは「業務フローを変えて運用でカバーすべきなのか」が明確になるため、具体的な改善施策を打つことも可能になります。
ナレッジ化と改修・業務フローの見直しを繰り返すことによって、インシデントの発生リスクそのものも大きく減らせるでしょう。これにより、システムの安定性が向上し、業務の効率化にもつながります。また、インシデント対応にかかる時間や労力も削減できるため、ITシステムの運用コストの削減にも寄与します。
インシデント管理におけるポイント
インシデント管理は、職場の業務改善や安全性向上に大きく貢献します。効果的なインシデント管理を実施するためには、以下の3つの重要なポイントを押さえる必要があります。
- インシデントにおける共有内容の決定：発生したインシデントの詳細を適切に記録し、組織内で共有できるようにします。これにより、同様の事態が再発した際に迅速な対応が可能となります。
- 業務フローの見直し：インシデントの発生原因が業務プロセス自体にある可能性も考慮し、定期的に業務フローを見直します。適切な改善を行うことで、インシデントの発生リスクを低減できます。
- インシデント情報の可視化：発生したインシデントに関する情報を、組織全体で閲覧・参照できるよう可視化します。これにより、インシデント対応の知見が蓄積され、組織全体の対応力が向上します。
これらのポイントを押さえ、継続的にインシデント管理を行うことで、組織の安全性と効率性を高めることができます。また、インシデント管理の実施状況を定期的に評価し、必要に応じて改善を加えることも重要です。
インシデントにおける共有内容を決める
インシデント発生時には、迅速な情報共有が不可欠です。そのためには、あらかじめ共有すべき内容を明確に定めておくことが重要です。これにより、従業員間で一貫した情報が伝達され、効果的な対応が可能となります。
インシデントの記録に含めるべき主な項目は以下の通りです：
● 発生日時
● 担当者
● カテゴリ
● 内容
● 原因
● 対処内容と進捗状況
● 再発防止策
これらの項目は基本的なものですが、組織の特性や業務内容に応じてカスタマイズすることが推奨されます。例えば、影響を受けたシステムや顧客の範囲、財務的な影響などを追加することで、より包括的な情報共有が可能になります。
また、インシデントの重要度や緊急度を示す指標を設けることも有効です。これにより、優先順位付けが容易になり、リソースの適切な配分が可能となります。
記録された情報は、将来の類似インシデントへの対応時に貴重な参考資料となります。そのため、詳細かつ正確な記録を心がけ、定期的に内容を見直し、必要に応じて更新することが重要です。
最後に、共有内容の決定後は、全従業員に周知徹底し、統一された形式での報告を促すことが大切です。これにより、インシデント管理の効率化と、組織全体の対応力向上につながります。
業務フローを見直す
業務フローを見直すことで、インシデント発生を防ぐことができる場合もあります。なぜなら、業務フローそのものが、インシデント発生の原因になっていることがあるからです。
システムの改修で対処を行うには、時間も経費もかかるものの、業務フローの変更・改善については大きなコストがかかることはほとんどありません。
同じ結果を出す行程でも「他の方法で対応できないか」を検討し実践することで、インシデントの発生を防ぐだけでなく、業務効率化になる場合もあります。例えば、手作業で行っていた作業を自動化したり、複雑な承認プロセスを簡素化したりすることで、ヒューマンエラーのリスクを減らすことができます。
また、業務フローの見直しは、従業員の負担軽減にもつながります。不必要な手順を省くことで、作業時間を短縮し、ストレスを軽減することができるでしょう。
業務フローの見直しを行う際は、現場の声を十分に聞くことが重要です。実際に作業を行っている従業員の意見を取り入れることで、より実効性の高い改善策を見出すことができます。
無駄なコストをかけないためにも、業務フローの見直しができないかどうかも考えてみましょう。定期的に業務フローを見直す機会を設けることで、継続的な改善と最適化が可能となります。
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インシデントにおける情報を可視化する
インシデントに関する記録は、可視化して誰もが共有できる状態にしておくことが重要です。これにより、同じようなインシデントが発生した場合に、一から対処法を調べなおす手間を省くことができます。ナレッジとして蓄積することで、将来的に類似のインシデントが発生した際に、迅速な解決につながります。
また、現在発生しているインシデントを可視化しておくことで、経験豊富なメンバーからインシデント対応に関する有益なアドバイスを得られる可能性も高まります。これは、チーム全体の問題解決能力の向上にも寄与します。
インシデント情報の可視化を効果的に行うためには、すべてのインシデントをリスト化し、共有フォルダやクラウドストレージなどに格納することが推奨されます。これにより、従業員の誰もが必要な時に即座に閲覧できる環境を整えることができます。
さらに、インシデント情報を定期的に更新し、最新の状態を保つことも重要です。こうすることで、過去の事例から学びつつ、常に最新の対応策を共有することが可能となり、組織全体のインシデント対応能力の継続的な向上につながります。
まとめ
インシデントとは、各分野や業界によって意味が異なる言葉ですが、主に「出来事」や「事件」を指します。IT業界、インターネット広告、情報セキュリティ、医療など、それぞれの分野で特有の意味を持ちます。インシデントとアクシデントの違いを理解し、適切な管理を行うことが重要です。
インシデント管理には、共有と問題管理が欠かせません。従業員間でインシデントを共有する仕組みを作り、根本原因を突き止めて再発防止策を講じることが求められます。これにより、従業員の負担軽減やITシステムの安定稼働といったメリットが得られます。
効果的なインシデント管理のポイントは、共有内容の決定、業務フローの見直し、情報の可視化です。これらを実践することで、インシデントの発生リスクを減らし、業務改善につなげることができます。
インシデント管理を通じて、組織の安全性と効率性を高めることが可能です。日々の業務の中で、インシデントに対する意識を持ち、適切な対応と管理を心がけることが重要です。
