CRMやSFAシステムの導入に際して、どのようなシステムを選定しようか迷っていませんか。そのシステムを選ぶ際に、周りの評判を聞きながら良いシステムを選びたいものです。中でもよく候補に上がるSalesforceは、一般的に浸透している一方で様々な意見があり、なかなか活用できてないと言うことを聞くかもしれません。そもそもSalesforce（セールスフォース）とはどのようなシステムなのか、その特徴や、機能を初心者の方でもわかるように解説します。
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目次
Salesforce（セールスフォース）とは
Salesforce（セールスフォース）とは、クラウドベースのCRM・SFAサービスを提供しているアメリカに本社を置く企業であり、サービスの総称を指します。
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとったもので、顧客との関係性を管理することができるツールです。SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字をとったもので、「営業支援システム」と訳されます。
CRMの一般的な構造
Salesforceは「Customer 360」という営業やカスタマーサービス、マーケティング、EコマースからITまでさまざまな部門が顧客データを中心に仕事を進めることを可能にするサービス群を提供しています。Customer 360には、Salesforceが持つ大きくマーケティング、セールス、コマース、サービスの4種のカテゴリーの中の様々なシステムを、単一のCRMプラットフォームに統合したものです。
多くの方は、Salesforceといえば、SFAの「Sales Cloud」をイメージする方が多いかもしれません。しかし、Customer 360には例えば、マーケティングオートメーションの「Marketing Cloud」や、CRMの「Service Cloud」など多様なシステムを備えています。
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Salesforceを構成するサービスと機能
SalesforceのCustomer 360を構成するサービスと機能の中でもここでは主要な5つをご紹介します。
Sales Cloud
Sales CloudはSFAとして最も有名なツールです。
顧客管理から案件管理、見込み客管理、営業プロセス管理などの管理機能を有し、売上予測やレポート出力といった成果に関わる機能もあります。営業活動において、商談の決定から成約まで、一連の活動の効率化を図り、成約をサポートします。
タスクの自動化機能のほか、集約した情報を使って、お客様の購買を促すインサイトを導き出すことができます。さまざまなチャネルでの顧客接点を最大限に活用します。
Sales Cloudの基本構造
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Service Cloud
Service Cloudは、いわゆるCRMツールです。カスタマーサポートを効率化します。具体的には、問い合わせフォームを自動で作成する機能やチャットボット設置機能などがあり、それらの機能を活用して顧客対応することにより、顧客満足度向上を目指します。
メールやWEB、SNSなど多数のチャネルに対応しており、これらのチャネルを活用し、顧客との関係向上を推進していくことが可能です。Sales Cloudで獲得した顧客に対して、Service Cloudでより関係性を強化し、ファンを醸成するために役立ちます。
Service Cloudでは、プロセスの自動化ができるので、現場の労力を減らしながら、成果の最大化を目指すことができます。また顧客とのやり取りをAIでパーソナライズし、良好な関係を保ちながらやり取りを行うことができます。
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Marketing Cloud
Marketing Cloudは、いわゆるマーケティングオートメーション（MA）です。マーケティングオートメーションとは、簡単にいえばマーケティング活動の自動化を実現するツールです。Marketing Cloudは一般的なマーケティングオートメーションの機能に備わる、リードの創出や分析、セグメンテーション、スコアリング、シナリオの自動作成、メールの自動配信などの機能を網羅しています。
顧客データを活用し、メール、Web、SNSなどのさまざまなチャネルを通じて顧客と最適なコミュニケーションを施策として実行していくことができます。顧客とタッチポイントを創出しエンゲージメントを向上し、長期に渡る信頼関係の構築を実現できます。
自動化することで、メールやWebサイトなどのコンテンツの制作に注力することができるので、より顧客との関係を強化できます。またAIを搭載した分析機能により、顧客のインサイトに合わせた関係構築が可能です。
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Commerce Cloud
Commerce Cloudは、SalesforceのEコマースプラットフォームです。CRMと連携し、顧客情報を駆使してWebサイト、スマートフォン、SNSなどを通じて顧客一人ひとりにとって最適なカスタマーエクスペリエンスを提供します。顧客がECサイトで商品を見つけ、配達が完了するまで、ショッピングの全過程で価値を実感することができます。
グローバル企業を中心に、世界で多数のECサイトで導入されています。
Commerce Cloudでは、大きく「B2C Commerce」「B2B Commerce」「Commerce Cloud Endless Aisle」の3つの製品が提供されています。
B2C Commerceは、個人顧客向けです。このツールとECサイトに連携させることで、発注情報や在庫管理情報などがリアルタイムに反映させられます。これにより、できるだけ最新の情報を顧客に提供することができます。
B2B Commerceは、法人顧客向けです。法人顧客との取引をサポートします。手数が少ないスムーズな再注文や関連取引先、契約価格の決定、カスタムカタログなど、BtoBに特化した機能でオンライン購入がシンプルになります。
Commerce Cloud Endless Aisleは、実店舗とオンライン販売の両方を行うのが定着している、いまの時代に適した製品です。実店舗とECサイトで在庫を共有できるので、強力に二つをつなぐことができます。販売機会損失防止につながる上に、顧客満足にもつながるでしょう。
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Salesforce Platform
Salesforce上で動作するアプリケーションの設計や構築、実行や管理などがプラットフォーム上で完結する製品です。プログラミングの知識不要でアプリケーションを開発できる機能が備わっています。
Salesforceを最大限に活用できそうな企業
Salesforceは、さまざまな機能がそろっていることがわかります。このSalesforceを最大限活用できるであろう企業をご紹介します。
企業規模が大きい
Salesforceは企業規模が大きい場合に特に向いているといえます。Salesforceは社内の一部の人間だけでなく、部署間で広く連携して活用できる特長があるため、その機能を充分に発揮するための環境があれば最適といえます。営業部門やマーケティング部門などの部署がそれぞれ確立されており、さらに連携に課題を感じている場合は有効です。メリットの箇所でもご紹介しますが、Salesforceは複数のツールを部署別に導入し、情報連携するのが得意です。そのため、企業規模が大きく部署連携が意味を成し得る場合には、Salesforceの特長を活かすことができるでしょう。
専任担当者を付けることが可能
Salesforceを利用する企業の人数が大きく、専任の運用担当者を複数人用意することができれば、Salesforceを使いこなすことができます。反対に、人員確保がむずかしい場合には、まずは担当者を確保することが成功の秘訣といえます。
データ一元管理のニーズがある
Salesforceの特徴として、顧客情報や問い合わせ情報、売上予測などのデータを一元管理できるという点があります。データ一元管理のニーズがある場合には、向いているといえます。もちろん、ただデータ管理できるだけのシステムではないため、選定条件の一つとするのをおすすめします。
ランニングコストを確保できる場合
Salesforceに限らず、CRMなどは長期に渡って運用します。そのため、ランニングコストが高くなることがあります。Salesforceは業界でも高価という評判もあるため、コストについては充分に検討し、ある程度、予算が長期的に確保できる企業に適しているといえます。
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Salesforce導入のメリット
Salesforceを導入することにより、次のようなメリットが期待できます。
営業活動の効率化・ノウハウ共有が可能
Salesforceは、営業活動を効率化します。営業部門に導入したいSales Cloudは営業活動における各営業担当者の活動プロセスをすべて可視化し、進捗や重要事項を部門内の誰もが一目で把握できるようになります。すると、どのようなパターンが最も効果を出せているのかを知ることができるため、部門内、チーム内で共有して勝ちパターンや営業ノウハウを踏襲することができます。やがて売上、受注率拡大につながるでしょう。
格好の教材になる
Sales Cloudは、営業のノウハウを共有できる特徴をご紹介しましたが、その可視化されたプロセスや勝ちパターンは、格好の新人への教育資料になります。また営業資料などの共有もできるため、資料を準備しなくても新人は自ら学ぶことができる可能性があります。またそれにより、新人教育に対するコスト削減につながるでしょう。
顧客満足度の向上が期待できる
顧客満足度が向上することが期待できます。Salesforceを用いれば、データですべてを管理し、あらゆる顧客の情報を見ながらアプローチできるので、顧客との良好なコミュニケーションを取ることができるでしょう。
部門内、部門同士で連携・情報共有がしやすい
Salesforceは、データによる情報共有が容易です。顧客情報を一元管理し、担当者はもちろん、部門の中の全員の情報共有のほか、部門間でのスムーズな情報共有を実現します。例えば営業部門とマーケティング部門の連携が可能です。
社員を適正評価できる機能が生きる
Salesforceにある目標管理機能や進捗管理機能などを用いることで、適正な評価につながることがあります。また社員の評価にSalesforceでプロセスが見える化したデータを取り入れることができます。
セキュリティ対応も可能
CRMなどを行いながら、心配になるのが顧客情報の情報漏洩です。その点、Salesforceであれば、拡張機能のSalesforce Shieldを導入すれば、セキュリティ強化が実現でき、顧客情報を保護します。
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Salesforce導入によって生じるよくある課題
Salesforce導入によって、メリットばかりではありません。次のような課題もあります。
導入後すぐに営業成績が向上するわけではない
Salesforceは、導入後、運用の過程でデータがある程度蓄積されていくまでは成果が出ないのが通例です。そのため、導入すれば1～2ヶ月で営業成績が向上するわけではないのです。導入後に、データが蓄積され、定着すれば、Salesforce導入のメリットが期待できます。
しかし、そのようになかなか導入効果が現れないことで、しびれをきらして「費用対効果がまったく得られない」と判断し、運用を途中で中断してしまうケースも少なくありません。これはSalesforce導入のよくある課題の中でも、特に多い課題といえます。
入力する項目が多く、入力されにくい
Salesforceは、システムへの入力の項目が多く、なかなかデータ入力が進まないという課題もあります。また入力はされていても、入力内容が曖昧だったり、入力の方法が人によって異なったりすることもあり、それではチームで運営していく際に情報共有そのものに効果が得られません。
ランニングコストが高く敬遠される
Salesforceの導入を検討している企業は、ランニングコストが高いことがわかると、足踏みすることもあります。例えば、Sales Cloudには4つのプランがあり、次の価格になっています。
・Essentials（ユーザー数10名まで）
1ユーザー月額3,000円（税抜）（年間契約）
・Professional
1ユーザー月額9,000円（税抜）（年間契約）
・Enterprise
1ユーザー月額18,000 円（税抜）（年間契約）
・Unlimited
1ユーザー月額36,000 円（税抜）（年間契約）
このうち、自社に合わせた細かいカスタマイズが可能なCRMであるEnterpriseが最も利用されています。1ユーザー当たりの価格が高いと感じる場合は多いようです。
Salesforceの導入課題の解決策
Salesforceには導入課題がいくつかあることをご紹介してきました。これらは、次のような対応により解決することが可能です。
導入の目的を明確にして社内共通認識を持つ
導入後、すぐに成果が出ないという課題に対しては、根気よく運用を続けるという解決策となります。もちろんこれは必要なことではありますが、そもそも導入前に導入の目的と成果目標を用意することが重要になってきます。
Salesforceでは、営業やマーケティング、CRM部門の業務を効率化し、顧客満足度向上を目指すことができます。自社の目標と目的がどのように接点を作り出すのか考えていきましょう。
また、目的を設定したら、社員に周知することが重要です。それにより社内に目的は神と妻。運用時に、その目的に対して共通認識で向かっていくとできるので、運用も維持しやすくなります。
管理する項目を増やし過ぎない
入力する項目が多く、入力されにくいという課題に対しては、入力を促すだけでなく、そもそも管理する項目を増やし過ぎないという予防策があります。
Salesforceのシステムには、管理ができる項目の種類が豊富にあることが多いのが特徴です。はじめから多く管理しようとして、数多く機能を盛り込んでしまうと、入力項目が増えすぎて入力の手間がかかるようになり、一部の人員にしか入力されなくなります。導入目的を前提に、まずは必要な項目にしぼって管理すると良いでしょう。そして人員が入力に慣れるまでは様子を見るのがおすすめです。
データ分析やデータ活用をしっかり行う
データ入力がきちんとされればまず一つの課題をクリアできますが、その後はデータ分析やデータ活用しっかり行うことが重要です。その上で営業活動やマーケティング活動に活かしていくことができるからです。ただ、データを入力すれば良いというわけではないことはよく理解しておく必要があります。管理者がしっかりとデータ分析を行い、現場にフィードバックすることが大切です。もし改善点があれば伝えていくことで、成果につながりやすくなるでしょう。
無料トライアルで操作感などを試してみる
コストが高いと感じる場合は、まずは無料トライアルから試してみると良いのではないでしょうか。Sales CloudのEssentials、Professional、Enterprise、Unlimitedの4つのプランのうち、どれも無料トライアルがありますので、ぜひ利用してみましょう。Essentialsは14日間、Professional、Enterprise、Unlimitedの3つは30日間のトライアルが可能です。
Salesforceの基本的な使い方
続いて、Salesforceの基本的な使い方をご紹介します。
1.Sales Cloudの基本的な使い方の流れ
Sales Cloudは、基本的に次の流れで使っていきます。まずデータの「リード」「取引先」「取引先責任者」「商談」などの構造を把握します。そしてリードや取引先責任者の項目にデータを入力し、蓄積していきます。動きが出ればレポートを作成し、ダッシュボードに示します。そしてデータを基に新たな戦略や行動につなげていきます。
Sales Cloudでは、まず見込み客の「リード」にデータを入力していきます。そこから取引が開始されれば、リードの情報を使用して「取引先」と「取引先責任者」が作成され、必要に応じて商談が作成されます。
2.Sales Cloudの開始前に導入目的などを決める
何より使い始めるよりも大切なのは、Sales Cloudの開始前に導入目的などを決めることです。Salesforceのサクセスナビという解説ページでは、「どの部署で、何人が、何をするかを明確にしましょう」と表現されています。
つまり、導入する上で組織として目指すべきゴールを設定する必要があるということです。目指すべきゴールのイメージがないと、社内のメンバーから疑問や不安が生じ、うまくいかないのは目に見えています。その進捗を測る評価指標KPIの設定もうまくいかないでしょう。
まず導入で最終的に達成したい「ゴール」を定め、それを実現するための「目標」を決めます。ここでは今年度に達成したい目標などが該当します。そしてその目標達成のための「戦略」を練ります。戦略は3-6ヶ月で取り組みます。さらに具体的な日々の「活動」内容を決めていきます。
目標、戦略、活動にはそれぞれ、進捗を図るための評価指標KPIを設定します。
Salesforceに API連携してできること
Salesforceの大きな特徴として、他ツールのさまざまなものと連携が容易であることが挙げられます。Salesforceはクラウドシステムであるがゆえに、様々なツールとAPI連携することができます。
APIとは、API（Application Programming Interface：エーピーアイ）のことで、直訳すれば「アプリケーションとプログラムをつなぐインターフェース」となります。つまり、異なるソフトウェアとソフトウェアをつなぐインターフェースのことを指します。
Salesforceには10種類以上のAPIが存在しており、それぞれ異なる機能があります。そのAPIを介することで外部のアプリケーションや機能を利用できるようになります。
Salesforceだけでは不足している機能や、Salesforceで蓄積した顧客データを他の部門や業務にも使いたい場合に、APIで補えるのがメリットです。
Salesforceに連携する例を挙げると、例えばマーケティングオートメーションの「Marketo」やBIツールの「Motion Board」をつなぐことで、幅広い情報共有と連携が可能になります。電子署名ツール「DocuSign」などとつなげば、電子契約が可能になります。また会計分野でもクラウド会計ソフト「freee」とつなぐことでSalceforceの受注情報を元に、freee会計で見積書や請求書を自動発行したり、Salesforce上での入金ステータスをリアルタイムにfreeeに反映するなどして、営業部門と経理部門とのコミュニケーション効率化につながります。
関連記事：APIとは何か？いまさら聞けない基本的な意味を解説
Salesforceの導入事例
ここで、Salesforceの導入事例を3つご紹介します。
1.電力会社
革新的なサービス開発に強いある電力会社は、顧客サービスの増加や多様化により、情報管理システムに起因する問題が多く発生する事態となっていました。そこでSalesforceを全社展開し、複数のSalesforce製品を組み合わせ、マルチクラウドで各種業務改革を実現しました。
コールセンター・カスタマーサポート向けのクラウドサービスであるService Cloudとコールセンターシステムの連携によって顧客対応の品質向上を実現しました。また営業数値の集計工数を月16時間削減しました。
さらにMarketing Cloudを利用し、マーケティング施策を最適化した結果、メール開封率50％以上となり、新ビジネスも生み出しました。
顧客やパートナー企業と共有できるコミュニケーションツールExperience Cloudを用いてビジネスパートナーとのコミュニケーションの円滑化を実現し、短期間で大きな成果を上げました。
2.老舗メーカーの事例
ある老舗製造メーカーの営業部門では、古い体制で受け身の営業が多く、コンタクトをとっていない顧客が数百件にも及んでいました。他にもさまざまな課題が顕在化し、Sales Cloudを導入しました。その結果、部門を問わずすべてのデータをSales Cloudに入力するようにした結果、営業の行動が完全に可視化されるようになりました。
行動可視化が可能になったことで、営業会議・報告書を全廃することができるようになったのです。営業の行動改革と意識改革により、成約数が3年で3倍以上に伸びました。
3.ゲーム会社
あるゲーム会社は、公式オンラインストアにCommerce Cloudを導入し、リニューアルを行いました。商品がシステムの都合上、同時購入ができなかったり、アクセス集中時には不安定になったりと問題が生じていましたが、Commerce Cloudがそれらをすべて解決し、安定させることができるようになりました。安定性と拡張性を兼ね備えていることが成功要因となりました。
まとめ
・Salesforce（セールスフォース）とは、クラウドベースのCRM・SFAサービスを提供しているアメリカの企業名であり、サービスの総称。「Customer 360」という営業やカスタマーサービス、マーケティング、EコマースからITまでさまざまな部門が顧客データを中心に仕事を進めることを可能にするサービス群がある。
・Customer 360を構成するサービスと機能には、SFAの「Sales Cloud」やCRMの「Service Cloud」、マーケティングオートメーションの「Marketing Cloud」、Eコマースプラットフォームの「Commerce Cloud」、アプリケーションの設計や構築の「Salesforce Platform」などがある。
・Salesforce導入のメリットとして、「営業活動の効率化・ノウハウ共有が可能」「格好の教材になる」「顧客満足度の向上が期待できる」「部門内、部門同士で連携・情報共有がしやすい」「社員を適正評価できる機能が生きる」「セキュリティ対応も可能」などがある。
・Salesforce導入によって生じるよくある課題には、「導入後すぐに営業成績が向上するわけではない」「入力する項目が多く、入力されにくい」「ランニングコストが高く敬遠される」などがある。解決策として、「導入の目的を明確にして社内共通認識を持つ」「管理する項目を増やし過ぎない」「データ分析やデータ活用をしっかり行う」「無料トライアルで操作感などを試してみる」がある。
