Webサイトのマーケティングにおいて、顧客や消費者のロイヤリティを高めることが非常に重要です。しかし、「ロイヤリティって何？」「どうすればロイヤリティを向上させられるの？」と悩んでいる人も多いのではないでしょうか。
そこで今回の記事では、顧客が特定の商品やサービスに感じている愛着や信頼を意味する、ロイヤリティとは何なのか、またどうすればロイヤリティを向上させることができるのかどうかについてまとめていきます。
目次
ビジネスにおけるロイヤリティとは
ロイヤリティとは、顧客が特定の商品やサービスに感じている愛着や信頼のことを言います。ロイヤリティが高い顧客はその企業もしくは商品・サービスのファンと呼べる存在で、企業にとってロイヤリティの高い顧客は重要な収益源となります。
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ロイヤリティの意味の由来
ロイヤリティは英語の「loyalty」という愛着や忠誠心を表す言葉が由来です。似たような言葉にロイヤルティがありますが、こちらは「royalty」が由来であり、著作権や特許権に関する言葉となっています。混同しないように注意しましょう。
マーケティング手法として重要
ロイヤリティは顧客の愛着や信頼という顧客満足度に直結する評価基準のため、マーケティングの観点から非常に重要な意味を持っています。
ビジネスにおいて、マーケティングは顧客の欲求を満たすために行います。そのために顧客ニーズの調査や市場の分析を行っており、そのすべては顧客の満足度向上のために行っているものです。
ロイヤリティが高い商品やサービスは顧客の満足度が高く、顧客が安心して継続的に購入または利用してくれます。そのため、ロイヤリティの追及はとても重要なのです。
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ロイヤリティを向上させるメリット
Webサイトでロイヤリティを向上させるメリットは大きく4つです。
リピート顧客を獲得できる
ロイヤリティを向上させることで、継続的に商品やサービスを購入・利用する顧客を獲得することができます。一度利用した商品やサービスに魅力や安心感を与えることができれば、二度目以降の利用や他商品の追加購入など、アップセル・クロスセルにつながる可能性が高まるのです。
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ビジネスにおいて、顧客となり得るのは人です。人である以上より安心感のある商品やサービスを利用しようとするものであり、一度使った商品やサービスで満足度が高ければ、その後も継続的に利用してもらえる可能性が高くなります。
また、リピート顧客を獲得できれば、継続的な収益によって経営が安定することにもつながります。商品やサービスを信頼して使ってもらうことは、顧客だけでなく商品やサービスの提供者にとっても利益になるのです。
ロイヤリティの向上は、リピート顧客の獲得という大きなメリットがあることが分かります。
顧客の解約率を低下させられる
リピート顧客の獲得により、顧客の解約率の低下も期待できます。継続的に商品やサービスを利用してくれる顧客が増えることで、顧客による商品やサービスの離脱を防ぐことができます。
マーケティングをしていて、顧客の解約や離脱は非常に大きな問題です。利益を出すためには、新規顧客の開拓も必要ですが、一度利用してくれた顧客が継続的に商品やサービスを利用し続けることがとても重要です。
ロイヤリティを向上させることで、顧客は継続的に商品やサービスを利用するようになり、解約率を低下させることができます。既存の顧客が継続的な収益源となるため、安定した収益の獲得ができるようになるでしょう。
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口コミ効果で顧客開拓が狙える
ロイヤリティを向上させることで、口コミによる宣伝が期待できます。
顧客の商品やサービスへの信頼度を高めることで、「誰かにこの商品を知って欲しい！」「友達にこのサービスを利用して欲しい！」という気持ちを抱かせることができます。
顧客が商品やサービスを広めたいという気持ちが強くなれば、口コミサイトへの投稿や友人・知人への宣伝を自然としてくれるようになります。その結果、新しい顧客の獲得が期待できるのです。
現代では口コミ効果はとても重要です。商品やサービスのリアルな利用経験の声は、利用するかどうか迷っている人の決定に大きく関わってきます。
ロイヤリティの高い顧客が多い場合、自然と良い評価の口コミが増えるため、利用するか迷っている人達が「口コミで良い評価を受けているから試してみよう」と利用する可能性が高まります。
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顧客1人あたりの単価向上
ロイヤリティの向上は、顧客1人あたりの単価を向上することができます。一度利用した商品やサービスに信頼や愛着を感じてもらうことで、「もっとこの商品を買ってみたい」「他のサービスも試してみよう」という気持ちにつながります。
1人の顧客が同じ商品を複数個買うようになったり、複数のサービスを利用してくれるようになることで、1人あたりの単価は向上していきます。顧客1人あたりの単価を向上させることで、より大きな利益につながり、企業の収益向上が見込めるのです。
Webサイトでロイヤリティを向上させる方法
Webサイトでロイヤリティを向上させる方法は大きく3つです。
NPSを向上させる
NPSを向上させることは顧客のロイヤリティを高めることにつながります。NPSは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」と呼ばれる指標で、業績との連動性が高いと言われています。
NPSは、「あなたはこの企業（製品・サービス・ブランド）を友人・同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問を商品・サービスの利用者に実施します。評価は10段階で行い、評価の値に応じて顧客がどれだけ満足しているのかを測ります。
NPSでは質問の評価が0～6の場合「批判者」、7～8の場合「中立者」、9～10の場合「推奨者」と、明確に分類をします。これにより顧客のタイプがはっきりするため、NPSが低い場合、批判者や中立者をどう推奨者にしていくべきか考える参考になります。
Webサイトであれば、簡単なアンケートを定期的に顧客に実施するだけでNPSを計測することができます。推奨者の割合が増えるように、Webサイトの情報を変更したり、UIを変えていくことが求められます。
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顧客のアンケート結果から改善点を探る
NPSと同じように、顧客の意見を参考にできるアンケートを実施し、改善点を探ることも有効です。こちらが用意したアンケートに顧客が答えてくれれば、顧客が求める改善方法が分かることも多いからです。
Webサイトでロイヤリティを向上させる場合、顧客と直接会話をして商品やサービスについてヒアリングすることは難しいです。不可能ではないですが、利用者全員に実施することはほぼ不可能ですし、非効率極まりないでしょう。
アンケートであれば、ある程度の人数の意見を集めることができますし、集計もWeb上で行えば簡単です。また、あらかじめ聞きたい要素を明確にしておくことができるため、質問漏れすることもなくなります。
顧客のアンケート結果には、実際に商品やサービスを利用した相手が満足した点や改善点が書かれています。その内容を活かすことで、顧客のロイヤリティを向上させることができるのです。
分かりやすくシンプルなUI・UXにする
Webサイトにおいては、分かりやすくシンプルなUI・UXにすることも顧客のロイヤリティを向上させる有効な手段となります。人は分かりづらいものに不信感や不満を抱きやすいからです。
Webサイトのロイヤリティを高めるためには、まずWebサイトを利用してもらう必要があります。しかし、Webサイト自体が使用しにくいUI・UXとなっている場合、「見づらい」「使いづらい」と、顧客が離脱していってしまう可能性が高くなります。
分かりやすくシンプルなUI・UXにすることで、Webサイトを利用する側が不満を抱くことなくWebサイトを利用できるようになります。これにより顧客のロイヤリティが向上し、Webサイトの利用者も増えていくでしょう。
関連記事：【UI/UXとは？】それぞれの意味や違い、デザインの改善方法まで解説
ロイヤリティの計測方法
Webサイトにおけるロイヤリティの計測方法は大きく3つです。商品やサービスによって使えないものもあるため、目的に合わせた使い分けが重要になります。
ユーザーのリピート率を測る
Webサイトにおいて顧客のロイヤリティを計測する場合、ユーザーのリピート率を計測する必要があります。Webサイトに繰り返し訪れているユーザーが多いほど、そのWebサイトが同じユーザーに利用されていることになるからです。
同じWebサイトを繰り返し見ているということは、そのWebサイトを気に入っている可能性が高いです。ユーザーが何度も訪れる価値を感じてくれているため、リピート率の高いユーザーはロイヤリティの高い顧客と考えられます。
ただし、リピートしているからといって必ずしもロイヤリティの高いユーザーだというわけではないことに注意しておきましょう。「たまたまクリックしてしまっただけ」「Webサイトが分かりづらいから何回も見ないと理解できない」といったマイナスな理由でリピートしている場合もあるからです。
リピート率の計測は、WebサイトであればGoogleアナリティクスで確認することができます。一度運営しているWebサイトのリピート率を測定してみてはいかがでしょうか。
関連記事：Google Analytics（グーグルアナリティクス）とは？設定方法や使用用途を解説
ユーザーの滞在時間を測る
Webサイトで顧客のロイヤリティを測るうえで、ユーザーのWebサイトの滞在時間を計測することも重要です。ユーザーはWebサイトを「価値がある」「信頼できる」と判断した場合、Webサイトの滞在時間が長くなるからです。
ユーザーはWebサイトを利用する際、興味や満足度に応じてWebサイトの滞在時間が変化します。Webサイトを見ていてユーザーにとって有益な情報が載っていない場合などは滞在時間が短くなり、逆に興味のあるWebサイトの場合、滞在時間が長くなります。
1人当たりの滞在時間が長ければ、それだけユーザーがそのWebサイトを信頼して利用してくれていることになります。Webサイトにおける顧客のロイヤリティを考えるうえで、ユーザーの滞在時間の長さは1つの指標になるのです。
NPSを測る
NPSを計測することで、Webサイトにどの程度の人が満足しているのか、逆にどのくらいの人が不満を感じているのかが分かります。顧客の満足度をユーザーのアンケート結果で判断できるため、よりリアルなロイヤリティの計測につながります。
まとめ
今回の記事では、ロイヤリティについてまとめました。Webサイトでロイヤリティを高めることで、継続的にWebサイトを訪れるユーザーや商品・サービスを購入してくれるユーザーを増やすことができます。
ビジネスとしてWebサイトを運営する場合、ぜひマーケティング手法としてロイヤリティの向上を目指してみてください。
