近年、働き方改革やDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進により、営業の分野においても改革が進んでいます。そこへきて、新型コロナウイルス感染症の感染拡大により、対面営業が非対面のオンラインなどにシフトしたことで、さらに大きな改革が必要になってきています。
そのような中、ますます注目を集めるのが「インサイドセールス」です。インサイドセールスは、内勤営業とも呼ばれ、電話やメールなどを中心に取り組む営業スタイルです。現在、インサイドセールスに興味あり、今後、本格的に導入したいと考えている方に向け、基本的な概念から特徴、成功のポイントまで、詳しく解説します。
目次
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、営業手法の一つです。従来のフィールドセールスとは異なり、日本語では「内勤営業」と呼ばれています。具体的な手法としては、電話やメールなどを用いて見込み顧客にアプローチします。
こう聞くと、従来のフィールドセールスを社内で遠隔で行う営業手法のようにイメージされますが、実は、役割が異なります。
後ほど詳しく解説しますが、インサイドセールスは、マーケティングと営業（フィールドセールス）の橋渡し役です。新規顧客獲得から成約までの流れを例にとり、ご説明していきます。
マーケティングは、多数の見込み顧客の中から、顧客になり得る成約確度の高い見込み顧客を獲得し、リードとします。その獲得したリードを、顧客に育てるためにインサイドセールスに渡します。すると、インサイドセールスは、成約に至るまで、リードとコミュニケーションをとってフォローし、育成していきます。そして成約寸前となったリードについては、商談を行うフィールドセールスの営業担当者に引き渡します。
このように、インサイドセールスは、新しい営業の役割として存在するものです。
インサイドセールスは、もともと米国で生まれた営業スタイルでした。国土の広い米国では、実際に遠方の取引先をすべて訪問してまわるのは物理的にもコスト的にもむずかしいところがあります。そのため、もともと米国では電話での営業活動が活発に行われており、内勤型営業が根付いていました。やがてインターネットの普及により、メールなどの手法も取り入れられるようになり、インサイドセールスとして確立していったといわれています。
フィールドセールスやテレアポとの違い
インサイドセールスについてさらに理解を深めるために、フィールドセールスやテレアポとの違いを確認しておきましょう。
●フィールドセールスとの違い
・内勤か外勤か
インサイドセールスとフィールドセールスの違いは、まず営業活動を、内勤で行うか外勤で行うかにあります。フィールドセールスは、日本語では外勤営業と呼ばれます。新規顧客の獲得をする場合に、電話でアポ取りをして、実際に出向いて先方企業などに訪問し、面談をしながら営業を行うという従来からある手法です。
フィールドセールスは、実際に見込み顧客や既存顧客のもとをまわって新たな商談を掘り起こすのが仕事です。インサイドセールスも、商談を掘り起こすことがあるため、営業活動の一つですが、訪問することは基本的ないため、内勤営業といわれます。
・ファーマー型かハンター型か
インサイドセールスは、見込み顧客の育成を行います。フィールドセールスもある程度、育成を行いますが、基本的なところが異なります。わかりやすく言えば、フィールドセールスはハンター型で、インサイドセールスはファーマー型といわれます。
ハンター型は、自ら積極的に狩りに出かけて食料となる獲物を獲得してくるのに対して、ファーマー型は、食料を大地で米や野菜を栽培したり、家畜を飼育したりして育成していきます。このように、インサイドセールスは積極的に訪問はせず、見込み顧客を育むところに重点が置かれています。
●テレアポとの違い
営業には、テレアポという方法もあります。テレアポ営業では、多くの場合、見込み顧客に電話をかけて、商品を積極的にアピールして商談を掘り起こします。いわゆる「電話で売り込む」手法です。
一方で、インサイドセールスは、先述の通り“育てる”手法ですから、基本的に売り込むことはしません。見込み顧客の課題をヒアリングし、自社商品が課題解決に役立つチャンスを見つけ、提案します。または見込み顧客の課題を一緒に解決していくサポートを行います。
電話だけでなくメールやZoomなどのオンラインビデオ通話ツールなども用いて、見込み顧客との関係を築き、育成していきます。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスの意味が大まかに把握できたら、続いては具体的な役割をみていきましょう。
●見込み顧客の確度の高さを順位付けする
先ほど触れましたが、インサイドセールスは、マーケティングと営業との橋渡し役を担います。例えば、自社サイトから資料請求を行った見込み顧客であっても、それぞれ確度は異なります。まだ検討し始めたばかりで、とりあえず資料請求したという見込み顧客もいれば、他社商品との比較検討段階にある見込み顧客もいます。そうした成約の確度の高さによって優先順位をつけ、ランク付けを行うのがインサイドセールスの役割です。
まだ検討しはじめた段階の見込み顧客では、営業担当者が商談を持ちかけるのには少々タイミングが早すぎます。しかし、すでに比較検討を行い、ほぼ自社商品に傾いているという見込み顧客であればどうでしょうか。営業トークとクロージングをうまく行えば、成約できる可能性が高いでしょう。このように、営業担当者が効率的に見込み顧客と関わるために、確度のランク付けはインサイドセールスの重要な役割です。
●見込み顧客との関係を維持する
インサイドセールスの仕事は、基本的に見込み顧客との関係を維持しながら、育成していくことです。ただ育成すればいいわけではありません。見込み顧客に喜ばれ、役に立ち、信頼されながら、関係維持、もしくは関係を向上させていくことが求められます。こうすることで見込み顧客の購買への「熱」が高まる結果につながります。
●顧客の声を多く収集する
顧客の声を収集できることは、企業にとって非常に有益なことです。見込み顧客の課題をヒアリングしたり、既存顧客の自社商品の使い勝手や成果、トラブルなどをヒアリングしたりすることも、インサイドセールスの重要な役割です。
マーケティングは、主に情報発信を行う立場であるため、広く一般に向けてアンケート調査は行うものの、なかなか見込み顧客や既存顧客の声を直接拾い上げることはできません。またフィールドセールスも、商談に至る段階の見込み顧客の声や、既存顧客の声は聴くことはできますが、訪問できる数には限りがあるため、それほど多くの声を取得することはできないでしょう。
インサイドセールスは、顧客の声を多く収集できる可能性の高い役割といえるのです。収集した声は、商品の最適化、質の向上などに活かすことができます。
●顧客のLTVの最大化に貢献する
インサイドセールスは、新規顧客・既存顧客共に、LTV（ライフ・タイム・バリュー／顧客生涯価値）を高めることにも貢献します。LTVとは、顧客が、特定の企業等と取り引きを始めてから終わりまでの期間に、どれだけ自社に利益をもたらすのかを数字で表したものです。
一般的に、顧客ロイヤリティーの高い顧客はLTVが高い傾向にあるといわれているため、インサイドセールスで顧客から信頼されるために活動を行っていけば、「今後も、この会社と長く付き合っていきたい」「他の商品も買いたい」と思わせることができるでしょう。このことから、インサイドセールスは、顧客のLTVの最大化に貢献する役割もあるといえるのです。
●既存顧客へのアプローチや休眠顧客の掘り起こし
インサイドセールスは、既存顧客のアップセル・クロスセルを目指したり、休眠状態から戻ってきてもらったりするための活動も担います。また、一度失注してしまった見込み顧客に対しても、継続的にフォローしていくことで、新たなニーズを掘り起こすことができ、いずれ顧客に育て上げられる可能性もあります。
インサイドセールスが注目されている背景
ここで、インサイドセールスがなぜ近年、注目されているのかを確認しておきましょう。
●営業効率アップの必要性
近年は、働き方改革により業務効率化の流れが起きていますが、営業部門においてもそれは同様です。従来の営業手法では、訪問して回ることで労力もコストもかかる上に、訪問できる数も限られているため、非効率でした。特に、確度がそれほど高くない見込み顧客のもとに何度も訪問して話をするのはかなり非効率といえます。
その点、インサイドセールスは、見込み顧客に対して電話やメールなどの遠隔手段で効率的にアプローチするため、労力もコストも抑えることが可能です。さらに、フィールドセールスが確度の高まった顧客のみに訪問することができればより効率的です。
●人手不足の解消
営業効率を高めることは、人手不足の解消にもつながります。昨今、どの業種も人手不足が叫ばれるなか、営業のリソース不足もよくある課題です。もともとインサイドセールスは、米国で発祥した後、少ない営業リソースでより多くの顧客にアプローチできることから広がったところがあるといわれています。インサイドセールスは、少ない人員で効率的に営業活動を行うことができる手法といえるのです。
●サブスクリプション型ビジネスモデルに最適
現在、日本ではサブスクリプション型ビジネスモデルが広がっています。サブスクリプションとは料金を支払うことで、一定期間にわたってサービスを利用できる形態です。顧客は主にインターネットを通じて手軽に契約と解約ができ、さらに継続が重要となるビジネスモデルとなるため、サービス提供側にとって顧客との関係づくりは非常に重要になってきます。解約を防ぐためにも、見込み顧客発掘、契約の時点で顧客との関係を良好なものとしておくことは非常に重要です。
また、サブスクリプション型ビジネスモデルは、インターネットを通じて多数の顧客を相手にすることから、一人ひとりに対して契約手続きの説明やクロージングといったことを行うのは現実的ではありません。そのため、商材の説明、申し込みや契約、問い合わせ対応、解約手続きを自動化し、必要に応じてインサイドセールスが対応するようにすれば、効率的です。
●ネットの普及、新型コロナウイルス感染症の影響でますます進む
インサイドセールスが広がったのは、インターネットの発達が後押ししたところもあります。従来、電話で行われていたインサイドセールスですが、現在ではメールやSNS、オンラインビデオツールなどを通じて見込み顧客とコミュニケーションをとることができるようになりました。
さらに2020年から起きた新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、対面営業の自粛をせざるを得なくなり、非対面の手法が求められるようになったことで、より一層インサイドセールスの注目度が増しています。コロナが収束した後、フィールドセールスが復活したとしても、インサイドセールスはその有効性を発揮し続けると考えられます。
インサイドセールス導入のメリットとデメリット
これまで見てきた通り、インサイドセールスは昨今の状況下ではとても有効な手段といえます。ではインサイドセールスを実際に導入した場合に、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。また同時にインサイドセールスを導入することによるデメリットも確認しておきましょう。
●メリット
・多くの見込み顧客にアプローチできる
従来の営業手法は訪問を伴うため、一日にアプローチできる顧客の数は限られていました。しかしインサイドセールスでは見込み顧客に広く、遠隔からアプローチするため、一日にアプローチできる数は圧倒的に増えます。
・人手不足の中でも少数精鋭で成果を出せる
インサイドセールスをマーケティングと営業の間にはさむことで、営業活動が効率化します。たとえ人手不足で人員が少なかったとしても、インサイドセールスで効率的に多数の見込み客にアプローチしながら、確度の高まった見込み顧客をリードとして営業に渡すといったフローで運用していけば、営業担当者は確度の高い商談に集中することができるので、営業効率も上がります。つまり最適なフローが確立できれば、少数精鋭で成果を出すことができると考えられます。
・属人化を防止できる
従来の訪問営業においては、営業担当者の人柄や能力によるところが大きいといわれており、属人化が課題となっていました。そのため営業担当者が去ってしまった場合、売り上げが落ちてしまうリスクがあります。インサイドセールスを導入することで、確度の高い見込み顧客に絞ってアプローチできるため、営業担当者の個人のスキルや経験によらず、成約率も上がると考えられます。またインサイドセールス業務を標準化しておくことで、営業の属人化を防止することができます。
・営業担当者は商談に集中できるようになる
従来のフィールドセールス一本の手法では、まだニーズが顕在化しておらず、見込み確度が低い顧客との関係も続けていく必要がありました。しかしインサイドセールスを導入することで、訪問営業の担当者はインサイドセールスから引き渡された“今すぐ客”に対する商談やクロージングに集中できるようになります。
●デメリット
・インサイドセールス独自のスキルや経験が必要
インサイドセールスは、先ほどもご説明したように、フィールドセールスとは大きく異なります。もちろんフィールドセールスで培った技術や経験はある程度、生かすことができますが、インサイドセールスで成果を出すには、インサイドセールス独自のスキルや経験が必要になります。
これまでハンター型だった営業担当者が、突然ファーマー型に切り替わったと想像してみてください。おそらく、スムーズに成果を出せるとは言い切れないでしょう。
・情報共有が成果を左右する
インサイドセールスは、これまで営業担当者が一人で行っていた業務を一部、切り出したともいえます。インサイドセールスとその後のクロージング営業は、本来一人の人間がすべて行っていた活動なのです。このことから、インサイドセールスとクロージング営業というのは密接につながっており、両者の情報共有が成果に大きく影響すると考えられます。
例えば、インサイドセールスが見込み顧客を育成して成約段階にまで育て上げたとします。そして営業担当者にその見込み顧客を引き渡します。しかし、その営業担当者がその見込み顧客のことを何も知らなかったとすれば、見込み顧客はがっかりすることでしょう。せっかくインサイドセールスが築きあげた信頼を落とすことにもつながりかねません。
商談とクロージングを行う営業担当者には、これまでインサイドセールスが見込み顧客と行ってきたコミュニケーションを共有することは欠かせません。このことが手薄になると、インサイドセールスを導入したとしても、営業の成果は見込めないでしょう。
・非対面だけでは顧客に信頼されにくい
インサイドセールスは、基本的に遠隔で見込み顧客にアプローチします。そのため見込み顧客とは、ほとんどの場合、対面はしません。しかし見込み顧客からすれば、対面なしの相手に対しては、信頼しにくい面があるのは事実です。その点をどう埋めるかということが重要になってきます。
インサイドセールスの効果を上げるためのポイント
インサイドセールスは、メリットも大きいですが、デメリットもあることがわかりました。ではそのデメリットを埋めるにはどのような対策があるのでしょうか。主なポイントをご紹介します。
●アウトソーシングを活用する
インサイドセールスを自社に導入する場合、自社でインサイドセールスの知識と経験のある人材を雇う、もしくは教育する必要があります。しかし、必ずしも自社ですべてをまかなう必要はありません。なぜならインサイドセールスだけを切り出してアウトソーシングすることもできるからです。
インサイドセールスを代行する会社の中には、傾聴や共感などのインサイドセールスにとって重要なスキルと経験を有するエキスパートを用意しているところもあります。アウトソーシングを活用することで、自社で行うよりもインサイドセールスそのものの質を上げることも可能です。
●マーケティングオートメーションで情報共有する
インサイドセールスでは、営業担当者との情報共有が重要となるとお伝えしましたが、その情報共有の助けとなるのがマーケティングオートメーションです。マーケティングオートメーションとは、「マーケティング活動を自動化するツール」であり、リード管理、メール配信、アクセスログ収集機能、リードのスコアリング機能といった、見込み顧客の育成に役立つ機能がそろっています。見込み顧客がウェブサイトへアクセスした履歴や、資料請求・お問い合わせの履歴などのさまざまなデータを蓄積します。見込み顧客のとのコミュニケーションの履歴を可視化できることから、営業担当者と情報共有することもできます。
マーケティングオートメーションがあれば、社内の情報共有の助けになることは間違いないでしょう。
●顧客にとって価値のある情報提供で信頼を得る
インサイドセールスは対面営業と比べると、顧客の信頼を得ることにハードルがあることをお伝えしました。その信頼をいかに得るかということについては、昨今の顧客の傾向を踏まえた対策が重要になってきます。
現在は、顧客が主導権を握り、商品やサービスを選定する時代になっています。このことから、顧客に自社を選んでもらうために、顧客の課題を十分に理解し、その課題を解決する重要な存在になることが求められます。例えば、顧客が課題を解決するために必要な情報コンテンツを提供したり、セミナーを開催したりと、有益な情報提供を続けることで、顧客の課題解決につながり、顧客の信頼を勝ち取ることは十分可能です。そのためには、顧客を常に追い続け、顧客を理解することが重要といえます。
インサイドセールスは現在、有益な営業手法としてますます注目を集めています。導入を検討している場合には、メリットとデメリットを把握するとともに、自社にとって最適な方法を検討し、有意義なインサイドセールス導入を行ってください。
まとめ
◆インサイドセールスとは、内勤営業とも呼ばれる営業手法の一つで、従来のフィールドセールス（外勤営業）とは異なり、電話やメールなどを用いて見込み顧客にアプローチし、育成して確度の高まった段階で営業担当者に引き渡すまでを担う。
◆インサイドセールスの役割には、見込み顧客の確度の高さを順位付けする、見込み顧客との関係を維持する、顧客の声を多く収集する、顧客のLTVの最大化に貢献する、既存顧客へのアプローチや休眠顧客の掘り起こしをすることなどがある。
◆インサイドセールスのメリットには、多くの見込み顧客にアプローチできること、人手不足の中でも少数精鋭で成果を出せること、属人化を防止できること、営業担当者は商談に集中できるようになることなどがある。
◆インサイドセールスのデメリットには、インサイドセールス独自のスキルや経験が必要である点や、情報共有が成果を左右する点、非対面だけでは顧客に信頼されにくい点などがあるが、アウトソーシングやマーケティングオートメーションの活用、顧客にとって価値のある情報提供を行うことによって対策とすることができる。
