インターネットの普及により、ソーシャルメディアやSNSを利用するユーザーが増加し、その拡散力や訴求力を活用する企業が目立っている。X（Twitter）などのソーシャルメディアアカウントから、自社の見込み客となるユーザーへ、積極的にアプローチする「マーケティング戦略」だ。
企業アカウントが増える一方で、思うほどの成果が上げられなかったり、炎上に巻き込まれたりするトラブルも多く見られる。
Xなどのソーシャルメディアを効果的に活用し、ビジネス成長へとつなげるには何が必要なのか。ユーザーとの関係づくりに成功した企業から学ぶ、ソーシャルメディア運営のベストプラクティスを紹介する。
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「言葉選び」と「価値ある情報」が重要
SNSなどのソーシャルメディアで企業がマーケティング活動を行う際に必要なのは「言葉選び」のスキルである。特に、コロナ禍という社会全体が難局を迎えている時期において、企業アカウントの発言には細心の注意が必要だ。
それぞれの企業で独自のカラーがあるものの、「陽気すぎる」適切でない言葉や不謹慎な表現には注意が必要だ。反対に、「重苦しすぎる」など、ユーザーの違和感につながる表現も避けるべきだろう。
言葉選びがプロフェッショナルだと評される企業アカウントは、さまざまな社会状況に配慮して巧みに発信を続けている。基本的には、共感と思いやりを持ち、自社の立ち位置を意識することが大切だ。
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「新しい戦略」と「コミュニティーの声」が重要
ソーシャルメディアのアカウントでは、本来の企業目的を忘れない運営を心がけよう。
「自社のニュースをより多くの人に配信すること」を念頭に置き、ユーザーにとって有益な情報を提供し続けることがポイントだ。
Xの調査結果によると、60％以上のユーザーが、コロナ禍においても企業広告・宣伝を継続すべきと判断している。自社のコアバリュー（企業が「核」と重要視する価値観）である「最新ニュース」や「役立つ情報」を配信し、マーケティング活動を継続していけば、ユーザーとの強いつながりが生まれるだろう。
コミュニティーの率直な声を聞くために、ユーザーが自社にどのようなイメージを持っているのか、自社に関する話題はどのようなものかなど、積極的にマーケティングを行おう。 キーワードで検索して会話を追いかけたり、ユーザーと直接会話したりするのもよいだろう。
また、日々変化する社会情勢に合わせ、ユーザーへのメッセージを適切なものへと改善することも重要だ。特に、難しい時期の企業アカウント運営は、その戦略を1日ごとに見直し、状況に合わせた配信を心がけよう。
「外部の助言」が重要
最大のポイントともいえるのが、「外部の助言」を取り入れることである。企業内の担当者間だけで、ソーシャルメディアの戦略を立てるのは危険である。大事なポイントをつい見過ごしてしまったり、ユーザーの視点と合わない表現や施策をチェックできずにそのまま配信してしまったりする可能性があるからだ。
外部のパートナーなどの力を借りれば、それまで気がつかなかった自社の課題点や、新たなメッセージの発見など、有益な情報が得られることもあるだろう。「外部の助言」を活用し、自社の戦略に問題がないか、さまざまな角度からチェックすることが大切だ。
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まとめ
ソーシャルメディア戦略で、企業アカウントを効果的に運営し、マーケティング活動を行うためには、さまざまな注意点や取り組みが必要である。
「状況に応じた言葉を選ぶこと」「日々変化する情勢に対応すること」「外部の意見を取り入れること」などを重視しながら、ソーシャルメディアを活用し、ユーザーにメッセージを送り続けよう。
