KPMGコンサルティング株式会社は、「Global customer experience excellence research 2020」という調査を実施した。これはブランドに関する個人的な体験に関する調査であり、オンラインで実施された。
世界を対象とした今回の調査はコロナ禍の2020年4月下旬〜5月上旬に行われ、新型コロナウイルスが世界中の人々の顧客行動に大きく影響していることが明らかになった。
日本企業の顧客体験評価は全体的に低い結果だった。また、オンラインでの体験がブランド評価に大きく影響することもわかった。
参照元：KPMGコンサルティング、コロナ禍におけるカスタマーエクスペリエンス調査レポートを発行
優れたカスタマーエクスペリエンスを構成する6つの要素”Six pillars（シックス・ピラーズ）”
KPMGコンサルティング株式会社は、優れた顧客体験を構成する要素として、以下の６つのポイントを定義している。
・パーソナライズ
・利便性
・期待充足度
・誠実性
・問題解決力
・親密性
今回の調査はこの6つの要素に基づいて行われた。
日本企業のブランドは機能性・利便性の評価が高く、消費者の気持ちに寄り添う観点からの評価は低めだった
この6つの要素のスコア加重平均値をCEE（カスタマー・エクスペリエンス・エクセレンス）スコアとしたとき、日本の全ブランドのCEEスコアは10段階で下の通りだった。
出典元：KPMGコンサルティング、コロナ禍におけるカスタマーエクスペリエンス調査レポートを発行
次に、CEEスコアにおける各要素の重要度の調査結果が下の通りだ。
出典元：KPMGコンサルティング、コロナ禍におけるカスタマーエクスペリエンス調査レポートを発行
日本企業のブランドで評価が高い要素は「利便性」や「パーソナライズ」「期待の充足」であり、主に機能的な要素だった。
それに対して「誠実性」や「親密性」「問題解決力」といった、消費者の気持ちに寄り添うことに関する要素では評価が低い結果だった。
またこの調査では、上位5ブランドのうち4ブランドが、対面よりもオンラインで顧客に接している比率が高いことがわかった。
実際のサービスが対面によるかオンラインによるかに関係なく、オンラインでの体験がブランド価値に大きく影響を与えることが指摘されている。
顧客体験の質は世界中で向上していた
今回の調査では、実施した全ての国でCEEスコアが上昇していたそうだ。
また、顧客ロイヤルティに最も影響を与える要素は「パーソナライズ」と「誠実性」という結果だったらしい。
さらに、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、63％の顧客がバリュー（価格の手頃感）を商品・サービスの差別化要因としていることもわかった。
