「ファンマーケティング」というマーケティング手法をご存じでしょうか？企業や商品・サービスに愛着を持っているファンを増やし、安定的な経営に繋げるファンマーケティングが注目されています。
ファンをしっかりと増やすことができれば、情報や環境が早いスピードで移り行く現代でも、安定的に事業を拡大させることが可能となります。
そこで今回の記事では、ファンマーケティングの基礎知識や活用するメリット、ファンマーケティングを成功させるためのポイントについて解説していきます。ぜひあなたもファンマーケティングを活用して、自身の事業拡大に繋げていきましょう。
目次
ファンマーケティングとは
ファンマーケティングとは企業や商品、サービスに対する熱狂的な「ファン」を増やしていくことによって、中長期的な売り上げを目指していくマーケティング手法のことです。
どうしてファンを作ることが大切なのかの前に、まずファンとはどのような存在であるのかについて解説します。ビジネスの世界でのファンとは企業の世界観、創業者の価値観、想いに共感して、熱狂的に企業を愛し、信頼している人のことを指します。最もイメージしやすいファンと言えば、Apple信者でしょう。
毎年Appleから発表されるiPhone、iPad、MacBookなどの発表に注目し、発売当日には店頭に行列を作る姿が記憶にあるのではないでしょうか。特別去年より進化した訳でも、競合他社と比べて価格が安い訳でもありませんが、Apple信者と呼ばれる人たちは毎年必ず店頭に並びます。
このように、簡単には他の商品・サービスに目移りすることがないような行動をする顧客をファンと呼ぶのです。そして、ファンを作ることが大きな売り上げに繋がる理由には「パレートの法則」が深く関係しています。
パレートの法則とは別名「2：8の法則」とも呼ばれ、「会社の売り上げの8割は2割の顧客が生み出している」と考えられているものになります。そのため、企業はリピートする2割のファンを大切にする施策を打ち出すことが多いのです。
そして、ファンマーケティングは2割のファンをさらに熱狂させること、ファンを増やすことを目的としたマーケティング手法となります。
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ファンマーケティングの重要性
インターネット普及後、ビジネス戦略として徐々に浸透してきたファンマーケティング。近年ファンマーケティングが注目されており、その重要性も増しています。
なぜ今「ファンマーケティング」なのか、その理由を解説します。
● インターネットの普及
● 新規顧客獲得が困難な現状
● LTV獲得への移行
インターネットの普及
インターネットの普及によって、顧客（消費者）は自分に最適な商品やサービスを自分で探すことができるようになりました。インターネット上に公開されているあらゆる情報を閲覧し、競合他社との比較検討ができるようになりました。
つまり、自分にとって「興味のない＝ファンではない」企業の商品やサービスは、手に取ってもらうことすら難しくなってきたのです。こういった時代背景から、ファンを獲得するファンマーケティングが重要視されるようになってきたのです。
新規顧客獲得が困難な現状
上述のような時代背景に伴い、新規顧客の獲得は一段と難しいものになってきました。
マーケティングにおいて「新規顧客1人の獲得には既存顧客の5倍のコストが必要」と言われる1：5の法則は以前より認識されていましたが、現状ではそれよりも厳しい市場環境となってきています。
このような市場背景から、ファンマーケティングにより一人でも多くのリピーターや既存顧客を増やす必要性に迫られてきているのです。
LTV獲得への移行
さらに、上述のような時代背景や市場規模の縮小に伴い、企業は徐々に新規顧客の開拓からLTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）の高いロイヤルカスタマーの獲得へと重点を移し始めています。
つまり、「どれだけ長く自社の商品やサービスを購入してもらえるか」というマーケティング戦略に移行しているのです。ここで重要なマーケティング戦略が「ファンマーケティング」です。
高度経済成長期以降のように、老若男女問わずマス広告を打って新商品を出せば売れるという時代はすでに終焉を迎えています。自分に最適な商品やサービスを顧客自身が探せるようになった昨今において、自社の商品やサービスを顧客自ら選定し、長く購入してくれるロイヤルカスタマーの獲得に重点を置く必要があるのです。
関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味や計算方法、これからのビジネスに必須な基礎知識
ファンマーケティングの手法
ファンマーケティングの主な手法として5つご紹介します。
● ファンミーティング
● ファンコミュニティ
● SNSでの交流
● サブスクリプション型サービス
● モニター体験
ファンミーティング
ファンミーティングは芸能人やアイドルなどの著名人がファンサービスの一環として開く交流会ですが、これを企業が特定の顧客であるロイヤルカスタマーなどに向けて行います。
自社の商品やサービスを愛用してくれている顧客は、その商品やサービスを開発した開発者や、携わっている従業員たちの顔ぶれなどに少なからず興味があるものです。こういったファンたちをファンミーティングに招いて特別な機会を設けることにより、より一層自社への愛着を深めてもらいます。
ファンコミュニティ
その商品やサービス、あるいは自社に関するファンコミュニティの場を提供するのも一つの手です。ファンコミュニティとはファン同士が交流する場のことで、その商品やサービス、あるいは自社などに対して熱心な支持者が集まります。
基本的に当の本人は介在せず、ファン同士でのやり取りや意見交換などが行われる場となります。ファンミーティングが主に「企業とファン」の交流する場である一方、ファンコミュニティは「ファンとファン」が交流する場となります。
ファンベースマーケティング
ファンベースマーケティングは、顧客やフォロワーを単なる購買者や利用者としてではなく熱烈な支持者やファンとして捉えるマーケティング手法です。顧客ニーズに基づいて製品・サービスの提供だけでなく、顧客との関係を重視します。一度の購買や契約利用にとどまらず顧客との持続的な関係を築きリピーターとして製品の価値を高め、単なる顧客との関係ではなく顧客自らがブランドや企業の支持者として、積極的に推奨・広告活動を行うような顧客との関係を構築します。
SNSでの交流
TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSでコミュニケーションを図ることも有効です。SNSでは対面での緊張感もないため、ファンも気軽に接してきてくれます。
こういった接してきてくれるファンに対して丁寧な応対をすることにより、親近感も湧きさらに興味を抱いてくれるようになります。また、やり取りの中から商品やサービスについての質問や疑問、要望などを投げかけてくることもあります。
SNSはコストもそれほどかからないため、コストパフォーマンスに優れた手法と言えます。
サブスクリプション型サービス
サブスクリプション型サービスにファンを招いて、囲い込んでしまうのもファンマーケティングの一つの手法です。
会員になったファンのみが利用できる特別なサービスや限定商品の提供などを展開してあげると、ファン側としてはお得感やメリットを感じられます。さらに、会員限定で優遇措置などを講じてあげることにより、企業ブランディング効果も生まれ、より思い入れを深めてもらうことができます。
モニター体験
モニター体験に参加してもらうのもファンマーケティングとしてはおすすめです。
ターゲットに向け商品を送付し実際に使用してもらったり、店舗に招待してサービスを受けてもらったりします。実際に体験してもらうことにより、認知度や理解度を深めてもらいファン化を狙っていきます。
そうすることで口コミなどでも広めてもらいやすくなり、SNSでの投稿や拡散にもつながります。
ファンマーケティングのメリット
ファンマーケティングを実際に活用するメリットを4つ紹介します。しっかりと理解して自身の経営に活かしていきましょう。
● 安定した売り上げ基盤
● 良質な口コミから新規顧客の獲得
● 広告費の削減効果
● 良質なフィードバック
安定した売上基盤
ファンマーケティングのメリットの一つは、安定した売上の基盤を作れることでしょう。なぜなら、会社の売り上げの8割は熱狂的な2割のファンの存在によって成り立っているからです。
そして、ファンの特性として簡単に他の商品に目移りしないので、中長期的に安定的な売上を計上することができます。また、ファンマーケティングの魅力として、成熟市場であっても安定した売上を計上できる点もあります。
一般的に成熟市場では、商品・サービスの品質や機能の面ではどの競合他社でも大きな違いがなくなり、最終的に価格によって顧客は購入の判断を下すようになります。そのため、成熟企業では商品の価格が低下し、利益が縮小する傾向が見受けられます。
しかし、高価格であっても商品・サービス、さらに企業に信頼をしているため、購入するといったファンが多くいる企業は、成熟市場でも高い利益を得ることができます。
前項にも出てきましたが、携帯電話市場のAppleが良い例です。すでに市場は成熟していて、性能の面ではどの機種であっても大きな差がないので、価格競争が多くなってきています。
実際にスマホは安いものだと5万円以内で手に入るものもありますが、Appleは未だに10万円前後、一番高い商品に至っては15万円近くするiPhoneを販売しています。しかし、Apple製品を重宝している方達の力で高い利益を得ています。
このような事例からも、ファンは企業にとって安定的な利益を生み出してくれる大切な存在だということが分かります。逆に言えば、ファンを蔑ろにすると8割の売り上げを手放すことと同じであることを理解しておきましょう。
良質な口コミから新規顧客の獲得
ファンマーケティングが上手にできれば良質な口コミが生まれ、良質な口コミが生まれれば新規顧客の獲得がスムーズに行えます。一般的に、新規顧客を獲得するには既存顧客を維持するための5倍の時間的コスト、費用的なコストがかかると言われています。
経営を順調に行うために「コストをあまりかけたくない」と経営者であれば誰しもが考えることですが、売上を大きく伸ばしたいのであれば新規顧客の5倍のコストは避けては通れないといったもどかしさが存在しています。そこで、新規顧客をスムーズに獲得できる方法が良質な口コミです。
例えばあなたがおいしいラーメン屋を探していた際に、一般的であれば食べログなどのWebサイトで口コミ評価の高いラーメン屋を探すでしょう。ですが、もし友人が行きつけのラーメン屋のことについて熱く語っておすすめをしてくれたら、一度そのラーメン屋に足を運ぼうという行動になるでしょう。
このように、友人が熱く語ってくれるという良質な口コミが他の友人をお店に呼ぶことができ、新規顧客の獲得に繋がるのです。
広告費の削減効果
ファンマーケティングを活用すると、広告費の削減にも繋がります。会社経営において広告費の削減ができるというのは非常に嬉しいことです。
一般的にファンとなった顧客は自分が熱狂的にハマっている商品・サービスを知ってほしいと考え、宣伝をするようになります。その宣伝として大きな力を持っているのがSNSでの宣伝と商品のレビューです。
実際に商品・サービスを体験した人からの感想は、自社商品をPRするよりも効果があります。ファンの宣伝によって企業のブランドイメージは確立され、結果広告費の削減に繋がるのです。
実例として、業界最大手のコーヒーチェーン店のスターバックスは、ファンが宣伝したくなるような商品と空間を作ることを意識したことで、ファンがSNSに投稿をしてくれるようになりました。
その結果、CM等の広告費をかけずに世界的大企業に成長し、さらにファンのおかげで盤石な地位で他の追随を許さなくなったほどです。
良質なフィードバック
顧客がファン化すると、良質なフィードバックが得られます。ファンとなった顧客は自身が使っている商品・サービスを競合他社よりもさらに便利で快適なものにしてほしいという想いから、どこを改善してほしいかということを具体的に伝えてくれます。
このようなユーザー目線からの具体的なフィードバックがもらえるだけでなく、顧客がファン化していればファンは自発的に伝えてくれるので、コストゼロでフィードバックが手に入るようになります。
通常であれば、このような良質なフィードバックは商品・サービスの割引や資金を使って調査することが多いので、非常に大きなメリットと言えるでしょう。
ファンマーケティングのデメリット
ファンマーケティングには大きなメリットがありますが、活用する上での注意点も存在しています。注意点も把握した上でファンマーケティングを活用していきましょう。
● 時間をかけて形成していく必要がある
● 炎上のリスクがある
時間をかけて形成していく必要がある
ファンマーケティングの注意点でもあるのが、ファンを作るまでの時間です。ファンマーケティングは、始めてすぐに利益が出るほど甘いものではなく、むしろ時間が経てばストーリーが生まれ、そのストーリーに共感して顧客はファンになっていきます。
一見すると注意点であるファンが出来るまでの時間は、見方を変えれば実は高い参入障壁となり、誰でもできるわけではないので、構築することによって大きな差別化ポイントとなるでしょう。
炎上のリスクがある
ファンマーケティングは、一般的なマーケティング手法よりも顧客と近い距離でコミュニケーションを取る手法です。そのため、企業の告知の情報よりも、企業に勤める人の本音や人柄が分かるような情報に興味を持ち始めます。
企業の人の本音などの情報は、告知の情報発信よりも個人の考えや想いが混ざっているので、予測できないような炎上のリスクもあるのです。意図的ではないにしても、反感を買うことも考えられます。
そのため、事前に炎上や反感を買った際に、企業としてファンの方達をがっかりさせない立ち回りを考えておきましょう。
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ファンマーケティングを成功させるポイント
最後に、ファンマーケティングの成功のポイントを4つ紹介します。成功のポイントを抑えているかどうかで企業の売り上げや成長速度も大きく変わるので、しっかり確認しましょう。
● ファンの定義を決める
● ファンとの密なコミュニケーションを実施
● ファン同士のコミュニケーションの環境を創る
● ファンが興味を示す企画の実行
ファンの定義を決める
ファンマーケティングを行う前に、明確にするべき点であるのがファンの定義です。ファンの定義は企業によって異なりますが、企業の世界観、創業者の価値観などに共感し、商品・サービスを多く活用してくれるといった人物像が当てはまります。
そこで、さらに正確にファンを定義する方法を紹介します。具体的にファンを定義するには「購買データ」と「感情データ」の2つの軸から考えていく必要があります。
購買データとは実際にどれほどのお金を使ってくれているかというデータであり、感情データとは企業にどれほどの愛情や信頼があるのかというデータのことです。
それぞれのデータを計測する際は、購買データは売り上げの数値からある程度把握し、感情データはNPSという指標で判断することができます。NPSとは「ネットプロモータースコア」と呼ばれ、今まで計測が難しかった「企業やブランドにどれほど愛着と信頼があるのか」を数値として定義したデータのことです。
このデータを使い、購買データと感情データの2つの面から感覚に頼らず定量的に把握して、ファンの定義について考えてみてはいかがでしょうか。
ファンとの密なコミュニケーションを実施
ファンマーケティングを成功させる為には、ファンとの密なコミュニケーションは非常に重要となります。
実際にファンマーケティングを行っている会社は多いので、コミュニケーションの密度で差別化を狙うことがポイントでしょう。例えば、自社の商品・サービスを利用して、SNSに投稿している人に「いいね」などで反応する、フォロワーからのコメントに返答するなどがあげられます。
ファン同士のコミュニケーションの環境を創る
ファン同士がつながるコミュニティサイトや、ファンミーティングなどを設けることも大切です。実際にファン同士が交流を持つことで、競合他社にブランドスイッチすることも防げる効果があります。
また、企業側もファンとの接点を容易に作ることができたり、ファンの会話の中から企業側にとっても新しいアイデアを得ることができたりするので、交流の場は積極的に創ることを意識してみましょう。
ファンが興味を示す企画の実行
ファンがファンとして居続けてもらうためには、ファンである顧客を楽しませ、ワクワクさせるような企画を行う必要があります。
そのため、ファンでない人をファンにするという活動とは一度別に考えて、ファンになっている人に向けて行う企画であることを念頭に置いて考えましょう。例えば、ワクワクさせるような企画として代表的なものは、商品・サービスのテスターや非売品を先着数名でプレゼントといったものが挙げられます。
ファンマーケティングの成功事例
ファンマーケティングを導入することによって、成功した企業の事例を紹介いたします。
● カゴメ
● スターバックス
● AWS
カゴメ
カゴメでは、自社商品における熱狂的なファン獲得に向け、2015年に会員制のコミュニティサイト「＆KAGOME（アンドカゴメ）」を開設しました。
単に情報発信や商品の宣伝を行うだけにとどまらず、「顧客としっかりつながるために開設した」と当時の広告部宣伝グループ課長の水野氏は話しています。
実際サイトには、顧客同士が気軽におしゃべりできる掲示板が設置されていたり、顧客によるコンテンツの投稿に対して他の顧客がコメントできるシステムが整っていたりするなど、顧客を巻き込みながら運営している体制が確認できます。
2020年には会員数がおよそ3万人を超え、ファンマーケティングにおける成功事例と言えます。
スターバックス
インナーブランディング戦略でエンゲージメントを高めることに成功しているスターバックスコーヒーは、ファンマーケティングにおいても功績を挙げています。
今や世界規模となっているスターバックスは、意外にもマス広告にはほとんどコストをかけず、SNSを活用したファンマーケティングをメインにファンを増やし続けています。
SNSにおいて店舗体験を基軸にブランディングを行い、その活動内容に共感したSNSユーザーから更に他のユーザーへ口コミが拡散され、ファンマーケティングのみで1500万人以上のタッチポイントを有するまでになりました。
更に、新オウンドメディア「Starbucks Stories Japan」を新たに立ち上げるなど、積極的な情報発信を行っています。
AWS
AWSは「Amazon Web Services」の略で、Amazonが提供しているクラウド型のプラットフォームです。AWSもファンマーケティングを実行しファン獲得に成功しています。
AWSでは昨今の顧客ニーズの多様化に伴い、ベンダー自らの自画自賛では顧客に響かないことを知っていました。そのため、ファンを獲得するにはAWSを実際に使用し、気に入っている人に推してもらわなければならないと考え、すでに「AWS」のファンになっている人たちをコミュニティ化する戦略を打ち出していました。
インフルエンサーのように金銭や報酬などの対価は発生させず、AWSの良さを知っている本当のファンの人たちが能動的に情報を発信してもらえる環境を提供したことでコミュニティの拡大につながり、新規のファン獲得にも成功していきました。
関連記事：エンゲージメントとは！マーケティングにおける意味合いを徹底解説！
まとめ
今回の記事ではファンマーケティングの基礎知識や活用するメリット、ファンマーケティングを成功させるためのポイントについて解説しました。
ファンマーケティングはファンを作り、ファンの力でビジネスを成長させるマーケティング手法です。企業や商品・サービスに愛着を持っているファンを増やすことで、安定的な経営に繋げることができます。
「これからさらに売り上げを向上し、安定的な事業経営をしたい」と考えられている企業にはオススメのマーケティング手法となっています。ぜひ自らのビジネスに活用してみてください。
