顧客管理のためのツールとして注目されている「CRM」。聞いたことがあっても、その機能の詳細や「SFA」との違いを知らない方も多いでしょう。CRMの概要や、必要とされるようになった背景、ツール・システムの選び方などについて詳しく解説するので、ぜひ参考にしてください。
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目次
CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。顧客とのコミュニケーションや関係性に関わる情報（基本情報・購入履歴・やりとりなど）を蓄積して一元管理するシステムです。データを分析し、顧客のニーズに応じたアクションを行うことで、満足度を向上します。
CRMが必要とされる理由
近年、市場は急速に変化しており、顧客のニーズも多様化してきています。大きな特徴として、製品の品質だけでなく、サービスや顧客体験も重視されるようになった点が挙げられるでしょう。
市場の変化に伴い、企業側にとっては新規顧客の獲得および流出防止が重要な課題となりました。顕在的・潜在的な顧客のニーズを把握し、関係性を構築することで、顧客生涯価値（LTV）を向上させる手段を求めるようになり、そこで注目されたのがCRMです。
CRMで顧客データを蓄積・管理・分析することで業務を効率化し、タイミングを逃さず最適なアプローチを目指す企業が増加しています。
CRMとSFAの違い
SFAとは
SFAとは「Sales Force Automation」の略称で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。商談の進捗状況や実績といった案件情報や顧客情報などの、営業活動における情報を管理・分析し、業務プロセスを自動化して効率的に売り上げの向上を図るシステムです。
CRMとSFAが異なる点
SFAは営業活動を支援することで営業に関わる業務を効率化することが目的なのに対し、CRMは顧客関係管理による顧客との効果的なコミュニケーションの実現が目的です。マーケティング部門など、営業部門以外との連携にも使用されます。
どちらも営業部門での導入事例が多く、顧客情報の管理など、共通している機能が多い点では似ているシステムといえるでしょう。
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CRMを導入するメリット
・顧客情報の一元管理によるパフォーマンスの向上
・業務の効率化
・情報共有による部署間の連携
・チーム内のサポート体制の強化
・ノウハウ・ナレッジの共有によるチーム力の向上
・顧客満足度の向上
CRMの6つのメリットについて詳しく解説します。会社に導入が必要かどうかの判断基準としても役立ててください。
顧客情報の一元管理によるパフォーマンスの向上
CRMで顧客情報を一元管理することで、顧客の分析が容易になります。営業プロセスの問題点なども含めて分析することで、効果的な営業戦略を立案できるのです。
業務の効率化
CRMシステムにより、顧客情報や商談の進捗状況の把握・分析・日程調整など、様々な業務の手間が削減できるようになります。結果として、重要度の高い活動に専念できるようになり、業務全体が効率化するのです。
情報共有による部署間の連携
CRMにアクセスすれば、メンバーはいつでもリアルタイムでの情報の閲覧が可能です。営業部門・マーケティング部門・カスタマーサポート部門など、部署間で顧客情報を共有できるため、迅速かつ的確な対応が可能です。
チーム内のサポート体制の強化
CRMに案件の進捗状況や担当者の行動を記録しておけば、マネージャーは即時に正確な状況を把握できるので、適切なアドバイスが可能です。メンバー間でも相互にサポートでき、ボトルネックやトラブルも解決しやすいので、トラブルが大きくなるのを未然に防げます。
ノウハウ・ナレッジの共有によるチーム力の向上
従来の営業手法により属人化されていたノウハウやナレッジをCRMで蓄積・共有することで、チームメンバー全体の営業力を向上できます。新人の育成や担当者の変更に伴う引継ぎなども、円滑に進められるようになるでしょう。
顧客満足度の向上
CRMを導入することで、顧客分析・チームとしてのパフォーマンス力向上・部門間での連携強化が叶い、顧客のニーズに合わせた最適なアプローチができるようになります。顧客との信頼関係構築につながり、顧客満足度および顧客生涯価値（LTV）の向上が見込めます。
CRM ツール・システムの選び方
・適切な費用対効果
・優れたUI・操作性
・必要十分な機能
・充実したサポート
・堅牢なセキュリティ対策
・他ツールとの連携性・拡張性
顧客情報を取り扱うため、CRMツール・システムは慎重に選ばなくてはいけません。また、担当者にとって使いやすいかどうか、将来的にも必要かどうかもポイントになります。選ぶ際に考慮すべきことについて詳しく見ていきましょう。
適切な費用対効果
CRMツール・システムはサブスクリプション型のものが多いです。高機能なほど価格も高くなる傾向にあり、得られる効果と導入コスト・運用コストが見合っているか、慎重に判断する必要があります。
優れたUI・操作性
そもそも操作性が悪いと、担当者が負担に感じ、せっかく導入しても使われない事態に陥る危険性があります。まずは体験版を使って比較検討するのもおすすめです。社外でも使う場合は、スマートフォンやタブレット端末など、デバイス対応にも着目してください。
必要十分な機能
ツール・システムによっても機能は異なるため、業務に必要な機能が十分に備わっているか、よく確認しておきましょう。現在必須な機能はもちろん、今後の可能性も視野に入れて、長期的な視点で検討することが大切です。
CRMの主な機能についてはこちらを参照してください。
充実したサポート
現場がツール・システムの運用に慣れるまでは時間を要します。導入後にトラブルが起きた場合を想定して、ベンダーのサポート体制が充実しているか、よく確認しましょう。長期的にサポートしてくれるベンダーを選ぶことをおすすめします。
堅牢なセキュリティ対策
CRMで扱うのはセンシティブな顧客情報のため、情報漏洩事故は厳禁です。万全なセキュリティ対策の製品を選ぶためには、ベンダーの実績や信頼度を事前によく調査しておきましょう。
他ツールとの連携性・拡張性
カスタマーサポートなど他部門で使用しているシステムや、MAツールなどの他ツール・システムとの連携ができるか、機能のカスタマイズができるか、といった視点も必要です。将来的にCRMをどのように使うか、導入前に検討しておきましょう。
CRMの主な機能
・顧客分析
・会員管理
・メール配信機能
・問い合わせ管理
・イベント管理
CRMの機能は、他部署とうまく連携しながら活用することで、効果を最大限に発揮することができます。詳しく見ていきましょう。
顧客分析
顧客の購買履歴や行動履歴などを分析し、顧客の検討度合いを可視化する機能です。見込みの高い顧客を抽出したり、レポートを自動作成したりすることができ、様々な施策や戦略立案に役立ちます。
会員管理
会員の氏名・性別・年齢・連絡先などの基本情報や、問い合わせ履歴、購買履歴などを一元管理する機能です。別々に管理されていた会員のデータをまとめることで、担当者の手間を省き、個人情報の漏洩を防ぎます。他部署と共有することで、より効果的な顧客へのアプローチが可能になるでしょう。
メール配信機能
顧客を段階ごとに分けて、それぞれに合ったメールを配信する機能です。既存の顧客はもちろん、見込み顧客に対しても適切なアプローチができます。メールの開封率も確認できるため、配信に適した曜日・時間帯・件名・コンテンツなどを検証可能な点もメリットです。
問い合わせ管理
顧客の問い合わせ履歴や内容を一元管理する機能です。対応が重複したり、抜け漏れが発生したりするのを防げます。また、問い合わせの多い内容に関しては、FAQを設置するなどして、対応する手間を減らすことも可能です。
イベント管理
セミナーなど、マーケティングの一環として行われるイベントで得た顧客情報や購買行動などの情報を管理します。取得した顧客データは、次回以降のイベントの際に活用できます。また、イベント申し込みフォームや来場者リストの作成もでき、業務の効率化が可能です。
CRMを効果的に活用するための施策のポイント
・リアルタイムかつ正確なデータ入力の徹底
・多様な観点からのデータ分析
・顧客とのコミュニケーションおよび営業プロセスの改善
・営業部門・マーケティング部門との連携
CRMの機能を最大限に活かすには大きく4つのポイントがあります。導入に備えて、効果的な運用方法を把握しておきましょう。
リアルタイムかつ正確なデータ入力の徹底
メンバー間でリアルタイムに情報共有できるCRMのメリットを活かすには、最新情報を即時に、かつ正確に入力することを徹底する必要があります。CRM導入の目的やメリットを現場に周知することで、入力作業の重要性を認識してもらいましょう。
多様な観点からのデータ分析
顧客情報およびコミュニケーション履歴は、多様な観点から分析することで、顧客への提案やアプローチのタイミング、フォローに役立てられます。営業プロセスにおいても蓄積された数値データの分析を行い、課題や問題点の発見につなげましょう。
顧客とのコミュニケーションおよび営業プロセスの改善
分析した情報をもとに改善施策を検討しましょう。顧客を育成して、より良好で継続的な関係を築くためには、やりとりの手段や情報提供の媒体の検討など、コミュニケーションの改善をしていくことが必要です。同時に営業プロセスも見直し、課題や問題点の分析と改善を繰り返すことでCRMの最適な運用を目指しましょう。
営業部門・マーケティング部門との連携
CRMの効果を最大化するポイントは、営業部門だけでなく、組織をまたいでデータ活用することです。営業部門は、特にマーケティング部門との連携を深めることで、顧客へのアプローチ・フォローを強化し、追加案件の提案や成約につなげることが可能になります。
まとめ：CRM導入でより顧客のニーズに寄り添える
CRMの概要やメリット、導入に際して必要な知識を解説しました。顧客のエンゲージメントを高め、利益拡大に役立てられるCRM。顧客のニーズが多様化している昨今には必要不可欠なツールでしょう。
部署間の連携を強化し、組織全体のチームワークを向上するためにも、ご紹介したポイントをふまえて、CRM導入を検討してみてはいかがでしょうか。
