DXとは何か、またDXを取り組むべき理由やそれに伴う障壁は何か、疑問に感じている方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、上記のような疑問を感じている方に向けて、DXの定義や取り組むべき理由、事例や取り組むにあたって考えられる障壁についてご紹介します。また、混在するであろうUXやCXについても取り上げていますので、ぜひ本記事を参考にしてください。
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目次
DXとは？
DXとは、デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）の略語で、IT技術を社会に浸透させることによって、人々の生活をより豊かにする概念のことを指します。DXという言葉の語源は、2004年にスウェーデン・ウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が論文中に提唱したことで生まれました。近年では、日本でもDXという言葉が当たり前に使われるようになり、多くの企業がDX推進のための人材育成に取り組んでいます。
日本ではDXの導入が積極的に行われ、2018年に経済産業省からDX推奨ガイドラインが作成されています。その内容は以下の通りです。
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」
簡単に言えば、DXは「データやデジタル技術を用いて、ビジネスに変革をもたらすこと」です。日本では、ビジネスシーンでDXという言葉が頻繁に使用されるため、ビジネス用語として定着しつつあります。DXは単なるIT化ではなく、企業全体の変革を意味する重要な概念です。これから特にITやマーケティングに携わりたいと考えている方は、DXの本質的な意味を理解し、言葉の使い方を間違えないようにしましょう。
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UXとの違い
DXとUXの違いは単純で、UXはDX技術を推進させるための道具でしかないという点です。UXとはユーザーエクスペリエンス（User Experience）の略語で、ユーザーにおける製品・サービスに付帯する体験価値のことを示しています。簡単に言うと、製品やサービスの使いやすさのことです。
近年、インターネットを使用して商品やサービスを売る企業が増加しているため、的確に自社のニーズに合致するユーザーを見つけて、その人に必要な価値を提供する必要があります。その際、製品やサービスの使いやすさがどんなメリットを得られるのかを考慮する必要があり、UXが参考になります。
DXの目的は、人々の生活をより豊かに変化させることです。日々、その目的を達成するためにも、UXとDXは相互に考えていくことが重要です。DX（デジタルトランスフォーメーション）を成功させるためには、UXの視点を取り入れることが不可欠です。例えば、顧客接点のデジタル化を進める際に、ユーザビリティを向上させることで顧客満足度を高めることができます。このように、DXを理解し、UXの観点を取り入れることで、より効果的なデジタル変革を実現することができるのです。
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CXとの違い
CXとは、カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略語で、顧客体験の意味を持ちます。先述したUXと似ていますが、CXはさらに広く製品・サービスにおける各種サポートや購入時の便利さなども含まれます。そのため、CXを向上させることがDXの取り組みにとって大切になります。DXとCXは両輪となって作用しているという点を理解しておきましょう。
DX（デジタルトランスフォーメーション）とCXの関係性をより詳しく見ていくと、DXによってデジタル技術を活用することで、CXの改善や最適化が可能になります。例えば、AIやビッグデータ分析を用いて顧客の行動パターンを把握し、パーソナライズされたサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。このように、DXはCXを向上させるための重要なツールとなっています。
また、DXの取り組みによって、顧客とのコミュニケーションチャネルが多様化し、オムニチャネル戦略の実現が容易になります。これにより、顧客は自分にとって最も便利な方法で企業とやり取りができるようになり、シームレスな顧客体験を実現することができます。つまり、DXはCXを支える基盤技術として機能し、両者が密接に関連しながら企業の競争力向上に貢献しているのです。
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DXに企業が取り組むべき理由
ここまで、DXの定義、およびUXやCXとの違いについてご紹介しました。ここからは、DXに企業が取り組むべき理由について下記の3点を取り上げ、詳しくご紹介します。
- 消費者が体験に価値を感じるようになった
- 既存システムでは新規事業を立ち上げられない
- ビジネスの多様化
これらの理由は、現代のビジネス環境において、DXが企業にとって不可欠な要素となっていることを示しています。DXは単なるIT技術の導入ではなく、企業全体のビジネスモデルや組織文化を変革する取り組みです。
DXを推進することで、企業は顧客ニーズの変化に迅速に対応し、新たな価値を創造することが可能になります。また、デジタル技術を活用することで、業務プロセスの効率化やコスト削減、データ分析による意思決定の精度向上など、多くのメリットを得ることができます。
さらに、DXは企業の競争力強化にも直結します。デジタル化が進む市場環境において、DXに積極的に取り組む企業は、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得、さらには新たな収益源の創出などにつながる可能性が高くなります。
順番に見ていきましょう。
消費者が体験に価値を感じるようになった
DXを取り組むべき理由の1つ目は、「消費者が体験に価値を感じるようになった」からです。近年、人々は「モノ」を消費することから「コト」を体験・共有することにシフトチェンジしつつあります。詳しく説明すると、ユーザーが製品を購入して所有し続けるよりも、その場の経験でしか得られないことを重要視するようになったということです。
つまり、ただ単に商品やサービスを提供するだけでは、ユーザーのニーズに応えられなくなったということです。ここで、ニーズに応えるための解決策として、DXの取り組みが必要になります。DXによって、顧客体験を向上させ、より魅力的な体験価値を提供することが可能になります。
魅力的な体験や新しい経験を与えられるような商品やサービスを提供するためにも、業績が伸び悩んでいる企業は積極的にDXを取り入れる必要があるでしょう。DXを活用することで、消費者の期待を超える体験を創出し、競争優位性を確立することができます。さらに、デジタル技術を駆使して顧客データを収集・分析することで、個々の消費者のニーズをより深く理解し、パーソナライズされた体験を提供することも可能になります。
既存システムでは新規事業を立ち上げられない
DXを取り組むべき理由の2つ目は、「既存のシステムでは新規事業を立ち上げられない」からです。現在、多くの企業で採用されている既存のシステムでは、急速に変化するユーザーのニーズに迅速に対応し、新規事業を効果的に立ち上げることが困難になっています。これは、既存システムの柔軟性の低さや、デジタル技術の進歩に追いついていないことが主な要因です。
さらに、既存システムの維持や開発には多大な予算と時間がかかるため、新規事業への投資が制限されてしまいます。このような状況下で、企業が競争力を維持し、成長を続けるためには、DXの取り組みが不可欠となっています。
DXを推進することで、企業は以下のような利点を得ることができます。
- 業務プロセスの効率化
- データ活用による意思決定の迅速化
- 顧客体験の向上
- 新たな収益源の創出
これらの利点により、企業は既存システムの制約から解放され、新規事業を迅速かつ効果的に立ち上げることが可能になります。DXによって、デジタル技術を活用した柔軟なシステム基盤を構築することで、市場の変化や顧客のニーズに素早く対応できるようになり、ビジネスの競争力を大幅に向上させることができるのです。
したがって、企業にとってDXの取り組みは、新規事業の立ち上げや持続的な成長を実現するために必要不可欠な戦略となっています。
ビジネスの多様化
DXを取り組むべき理由の3つ目は、「ビジネスの多様化」が影響しているという点です。多くのビジネスでは、新規企業が参入することで次々に新たなサービスや商品が生み出されています。その影響により、今まで業界を引っ張ってきたトップ企業であっても、DXを取り入れている新企業にシェアを奪われることが多々あります。
DX（デジタルトランスフォーメーション）の導入により、新たなビジネスモデルやサービスが次々と生まれ、市場競争が激化しています。従来型の企業が既存のビジネスモデルに固執していると、DXを活用した新興企業に市場シェアを奪われる可能性が高くなります。例えば、タクシー業界ではUberのようなライドシェアサービスが台頭し、既存のタクシー会社に大きな影響を与えています。
このような状況下で、企業が競争力を維持し、成長を続けるためには、DXの導入が不可欠です。DXによって、顧客ニーズの変化をリアルタイムで把握し、迅速に対応することが可能になります。また、業務プロセスの効率化やコスト削減、新たな収益源の創出など、多岐にわたるメリットがあります。
既存のビジネスモデルに固執せず、変化や流れに対応するためにもDXの導入は必須です。DXを正しく理解し、自社のビジネスに適した形でデジタル技術を活用することで、競争優位性を確立し、持続可能な成長を実現することができるでしょう。
DXが注目されている理由
DXが注目されている理由は、以下の通りです。
- DXによって新たなビジネスモデルやサービス、商品が登場していることで、他企業との競争率が激化している
- 既存のビジネスモデルを大きく変えることは難しく、DXに取り組めている企業が一部に限られているため、DXを取り組んでいる企業が簡単に結果を得られる
ビジネスの世界では、多くの企業がDXに注目しています。しかし、注目しているだけで、なかなか行動に移せない企業が多数存在します。行動に移せない理由は、簡単に既存のビジネスモデルを変えられないことや、DXに精通している人材の確保が簡単ではないからです。そのため、実際にDXに取り組めている企業は僅かというのが現状です。
DXの意味を正しく理解し、実践できている企業は、デジタル技術を活用して業務プロセスの効率化や顧客体験の向上を実現しています。これにより、競争優位性を獲得し、市場での存在感を高めることができます。
また、DXは単なるIT化ではなく、企業文化や組織構造の変革も含む包括的な取り組みです。DXの本質的な意味を理解し、全社的な変革を進められる企業は、急速に変化するビジネス環境に適応し、持続的な成長を実現できる可能性が高くなります。
このように、DXは企業の競争力強化と成長戦略において重要な役割を果たすため、多くの企業や経営者から注目を集めているのです。
企業のDXの事例
ここまで、DXに企業が取り組むべき理由や注目されている理由についてご紹介しました。ここからは、実際の企業におけるDXの事例についてご紹介します。DXの意味を理解し、その実践例を学ぶことで、自社のDX推進に役立てることができるでしょう。
以下では、大手金融機関とインターネット通販の2つの業界におけるDX事例を取り上げます。これらの事例は、DXがどのように企業の業務プロセスや顧客体験を変革し、ビジネスモデルの革新をもたらすかを示す好例となっています。DXの意味を実践的に理解するためには、こうした具体的な事例を学ぶことが非常に重要です。
それぞれの事例では、デジタル技術を活用してどのような課題を解決し、どのような成果を上げたのかに注目してみましょう。これらの事例から、DXが単なる技術導入ではなく、ビジネス全体を変革する取り組みであることが理解できるはずです。
関連記事：DX（デジタルトランスフォーメーション）成功事例40選！業界・業種別に紹介
大手金融機関
まず、大手金融機関のDX事例をご紹介します。DXに取り組む以前、大手金融機関では従業員がお客様1人1人の声に目を通し、処理を行っていました。この方法では、個人の作業においてデータ処理にかける時間や予算が膨大になることが課題となっていました。
そこで、大手金融機関はこの課題を解決するためにDXの取り組みを開始しました。具体的には、これまで手作業で進めていたデータ処理に最新のITシステムを導入し、自動で要約・分類されるようになりました。その結果、業務の効率化や従業員の負担軽減に大きく貢献しました。
このDXの取り組みにより、大手金融機関は以下のような成果を得ることができました。
- 処理時間の大幅な短縮: 自動化されたシステムにより、データ処理にかかる時間が従来の方法と比較して大幅に短縮されました。
- コスト削減: 人手による作業が減少したことで、人件費や関連するコストの削減につながりました。
- データ分析の質の向上: AIを活用したシステムにより、より正確で深い顧客データの分析が可能になりました。
- 顧客サービスの向上: 迅速なデータ処理により、顧客からの問い合わせや要望に対して、より迅速かつ的確な対応が可能になりました。
このように、DXの導入によって大手金融機関は業務プロセスを根本から変革し、より効率的で顧客中心のサービス提供を実現しています。今後も技術の進化に合わせて、さらなるDXの推進が期待されています。
インターネット通販
次に、インターネット通販の事例をご紹介します。インターネット通販は、DX成功のお手本と言えます。従来、インターネットでは商品のみ販売していましたが、インターネット通販が普及し始めた時は商品を購入することが、それほど当たり前ではなく、各企業のビジネスモデルも不透明でした。
しかし、Yahoo!や楽天等のショップサイトがDXに取り組み、使いやすいサイトを作成したことでインターネット通販が当たり前になりました。また、消費者データの分析に沿って「関連商品」や「おすすめ商品」の表示を行えるシステムを導入していることもインターネット通販事業を成功に導いたのです。
さらに、DXの取り組みによって、多くのインターネット通販サイトでは、AIを活用した商品レコメンドシステムや、ビッグデータ解析による需要予測、チャットボットによる24時間カスタマーサポートなど、顧客体験を向上させる革新的なサービスを提供しています。これらのDX施策により、インターネット通販企業は従来の小売業の枠を超えた、新たなビジネスモデルを確立することに成功しています。
関連記事：20～50代のビジネスパーソン約4割強が「DXが進んでいる」と回答、進んだことによる好影響の第1位は「業務の簡素化」（木村情報技術株式会社）
DXに取り組むにあたって考えられる障壁
DXに取り組むにあたっては、いくつかの障壁が存在します。これらの障壁を理解し、適切に対処することが、DXの成功に不可欠です。
主な障壁として、以下の3点が挙げられます。
- マーケティングとITを見られる人材の確保
- ITシステムの構築
- 最適な目的を策定できる人材の確保
これらの障壁は、多くの企業がDXを推進する上で直面する共通の課題です。特に、デジタル技術とビジネス戦略の両方に精通した人材の不足は、DXの進展を妨げる大きな要因となっています。
また、既存のレガシーシステムからの移行や、新たなデジタル基盤の構築にも多くの困難が伴います。これらの技術的な課題に加え、DXの目的や方向性を明確に定義し、組織全体で共有することも容易ではありません。
DXの意味を正しく理解し、その本質的な価値を組織に浸透させることが、これらの障壁を乗り越える鍵となります。DXは単なる技術導入ではなく、ビジネスモデルや組織文化の変革を伴う包括的なプロセスであることを認識し、長期的な視点で取り組むことが重要です。
これから、DXに取り組むことを考えている企業や既に取り組んでいるが行き詰まっている企業の方は、これらの障壁を十分に認識し、適切な対策を講じることが求められます。次のセクションでは、これらの障壁についてより詳細に解説していきます。
マーケティングとITを見られる人材の確保
DXに取り組むにあたって考えられる障壁の1つ目は、マーケティングとITの双方に精通した人材を確保することの難しさです。近年、日本では少子高齢化の影響で労働人口の減少とIT需要の高まりが重なり、マーケティングやIT関連の人材不足が課題となっています。
マーケティングとITに精通した人材が企業にいることのメリットは、システムのPDCAサイクルを回し続けられることです。また、ITを駆使することでユーザーにとって使いやすいシステムを構築し、新しいビジネスモデルの確立にも繋がります。
DXの推進には、デジタル技術を活用したマーケティング戦略の立案と実行が不可欠です。そのため、マーケティングとITの両方の知識を持つ人材は、企業のDX推進において重要な役割を果たします。このような人材は、顧客のニーズを的確に把握し、それに応じたデジタルソリューションを提案できるため、企業の競争力向上に大きく貢献します。
さらに、DXの成功には、データ分析とそれに基づく意思決定が重要です。マーケティングとITの両方に精通した人材は、ビッグデータを効果的に分析し、その結果を事業戦略に反映させることができます。これにより、より効率的で効果的なビジネス展開が可能となります。
マーケティングとITを見られる人材を自社に取り入れられることで、さまざまなメリットを要するため、できるだけ早く人材を確保しましょう。そのためには、積極的な採用活動や社内教育の充実、外部専門家との連携など、多角的なアプローチが必要となります。
ITシステムの構築
DXに取り組むにあたって考えられる障壁の2つ目は、ITシステムの構築です。DXに取り組めていない企業は、現在でも古いITシステムを使用しており、運用や保守にコストがかかっています。運用や保守にコストがかかる原因として挙げられることは、システムに詳しかった従業員の退職です。退職してしまい、システムの改修が自社で行えなくなり、外注するしかなくなるという負の循環が続いているため、DXに取り組めないのです。
解決策としては、一刻も早くシステムの見直しや新規システムの導入を行いましょう。その際、システムを理解しているチームを作成し、一貫性のあるシステム構築を心掛けましょう。そうすることで自社での運用や保守が容易になり、コストをかけずにDXに全力で取り組むことが可能になります。
DXを成功させるためには、ITシステムの構築が重要な鍵となります。DXの意味を十分に理解し、自社のビジネスモデルに合わせたITシステムを構築することで、業務効率化や顧客満足度の向上につながります。また、DXを推進する上で、クラウドサービスやAI技術の活用も検討しましょう。これらの最新技術を取り入れることで、より柔軟で効率的なITシステムの構築が可能となり、DXの成功につながります。
最適な目的を策定できる人材の確保
DXに取り組むにあたって考えられる障壁の3つ目は、最適な目的を策定できる人材の確保です。先述した通り、日本では少子高齢化とIT需要の高まりが重なって、人材確保が深刻化しています。そのため、最適な目的を策定できる人材の確保は難しくなりつつあります。
また、人材確保には時間とコストがかかることから、DX関連の人材を集めることを辞めてしまう企業も増えています。一見、事業撤退は良い判断に思えますが、ビジネスやIT業界では長期的に見るとマイナスの影響が大きいでしょう。DXの意味を理解し、適切な目的設定ができる人材は、企業の将来的な成長に不可欠だからです。
DXの推進には、技術的な知識だけでなく、ビジネス戦略やマーケティングの視点も必要です。そのため、単にITスキルを持つ人材だけでなく、ビジネスの全体像を把握し、DXを通じて企業価値を高められる人材が求められています。このような人材は、DXの意味を深く理解し、企業の特性や市場動向に合わせた最適な目的を策定できる能力を持っています。
企業がDXを成功させるためには、このような人材の確保と育成に継続的に投資することが重要です。外部からの採用だけでなく、社内での教育プログラムの充実や、DXプロジェクトへの積極的な参加機会の提供なども効果的な方法といえるでしょう。
関連記事：DX人材で注目を集めるリスキリングとは？導入し成功させるためのポイント
まとめ：DX化をいち早く進めましょう
本記事では、DXの定義や取り組むべき理由、事例や取り組むにあたって考えられる障壁についてご紹介しました。本記事の重要ポイントは下記のとおりです。
● DXとUXやCXを混同させない
● DXの取り組みを積極的に行い、他企業との差別化を図るDXを取り組む際の3つの障壁については、粘り強く対処する
実際にDXに取り組むには、多くの時間を要します。しかしその分DXを正しく実行すれば、自社にとって大きな利益に繋がることは間違いありません。
DXを活用し、業績をさらに伸ばすためにも本記事の内容を理解し、実践してみてください。
