AIの発展が叫ばれている昨今、カスタマーサポートの業務効率化などを理由に多くの企業がチャットボットの導入を始めています。チャットボット（chatbot）は会話をする仕組み（chat）とロボットの略（bot）が組み合わさった言葉ですが、そもそもチャットボットとはどのようなもので、どういう働きをしてくれるのでしょうか。
本記事ではチャットボットとは何かということについて解説していきます。具体的なツールについても紹介していきますので、最後までご覧ください。
目次
チャットボットとは？
チャットボット（chatbot）とは問いかけに対して、テキスト・音声等を使用して自動で会話をしてくれるプログラムのことを指します。SkypeやZoom等でも、チャット機能を使用した経験がある人は多いでしょう。チャットボットは、人間同士が行なっているようなリアルタイムでのテキストでのやり取りを、ロボットが自動的に行ってくれるプログラムのことです。
例えば、大手携帯会社にWebから問い合わせた方は、チャットボットとチャットをした経験があるかもしれません。決められた質問項目を選択していくと、自動的に答えを返してくれて、とてもスムーズに問い合わせが進むというのがチャットボットの魅力の一つでしょう。
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チャットボットには種類が2つある
現在多くの企業が導入しているチャットボットですが、実は種類が2つあることをご存じでしょうか。ここからは、チャットボットの種類について解説していきます。
人工無能（無脳）型
「チャットボット＝人工知能」と連想される方もいらっしゃる方と思いますが、実は人工知能がないチャットボットも存在します。このチャットボットは「人工無能（無脳）型」といいます。他にも「シナリオ型」といった呼称もあります。
人工無能型の特徴は、ある単語に反応して決められた返答を返すプログラムであるということです。たとえば、「オペレーターと話したい」という問い合わせ項目を選択した場合、「今からオペレーターに接続します」という返答を自動的に返し、オペレーターに回線をつなぐようにするタイプのものです。
ただし、人工無能型のデメリットとして、既に決められたルールを人間が設定しているため、細かい対応をすることができないということが挙げられるでしょう。
ユーザーからすれば人工無能型を認識している方は少なく、チャットボットに相談したけどいきなりオペレータに繋がれた等、ストレスを感じてしまう方も多いようです。
AI搭載型
AI搭載型は、機械学習によって自ら返答内容を判断するチャットボットのことを指します。前述したように、決められた質問に対して決められた回答を返すというシステムは、AIが無くても作ることができます。しかし、AI搭載型であれば、より複雑な質問に対しても応答できるようになり、人間のカスタマーサポートに代わる応対が可能になるのです。
AI搭載型は、使用履歴に基づいて回答の仕方を学習し、ユーザーの問い合わせに対してより正確な回答ができるため、より細かい対応を必要とする企業はAI搭載型を選ぶとよいでしょう。
ユーザーからしますと、一定レベルの回答まではAI搭載型で実行してくれるため、ストレスが少なくCV（コンバージョン）に繋がり易いツールでもあります。
関連記事：AI（人工知能）とは？意味や定義をわかりやすく解説
チャットボットの役割
ここまで、チャットボットとは何か、その2つの種類について説明してきました。ここからは、チャットボットによって何ができるようになるのか、その役割について解説していきましょう。
CV（コンバージョン）数の増加
チャットボットの役割は、カスタマーサポートの代替ということにとどまりません。チャットボットは、マーケティングの観点からも役に立ち、CV(コンバージョン)数の増加にも貢献します。
オンライン上で契約・決済まで行いたい場合、データの収集や分析ができるチャットボットを導入するケースがあります。そして、導入するツールにより、ユーザーに対し個別にメッセージを送信することも可能になるでしょう。
また、決済サービスとの連携できるチャットボットもあり、そのチャットボットを利用すれば煩わしい決済情報の入力を省略することが可能になります。学習機能が搭載されたチャットボットは、ユーザーとのやり取りを学習し、CV数を増加させることにも力を有しているのです。
顧客対応の削減
チャットボットの導入で一番イメージしやすく費用対効果を考えると、顧客対応の削減ができるということでしょう。チャットボットの利用によって、ユーザーからの問い合わせ対応が自動化でき、業務効率化が可能になります。
現在、カスタマーサポートはおおむね人間のオペレーターが担当しています。ただ、人間が対応しなくても解決が可能なことの問い合わせが多く、オペレーターの作業量の限界があるにもかかわらず、そういった類の対応でオペレーターが手いっぱいになってしまっている問題が存在します。
チャットボットを導入すると、AI搭載型チャットボットでなくても「問い合わせ数の多い内容に対してこういう対応をする」とあらかじめ設定をすれば、対応の自動化が実現可能です。これにより、コールセンターの入電数を減少させ、オペレーターの負担を減らすことができるため、チャットボットを導入する企業が増えているのです。
24時間対応の実現
チャットボットを使えば、気軽に24時間対応を実現できるようになります。オペレーターを24時間駐在させるとなると、深夜の割増賃金の発生やサポート体制の不備など、業務コストが増大してしまうでしょう。
しかし、チャットボットを導入すると、働く人員を減らしつつ、24時間対応の体制を実現できます。もしも、今までコストの懸念から24時間対応ができなかった企業にとっては、ユーザーの満足度の上昇も獲得できるでしょう。低コストに24時間対応がしたいという要望がある企業にとって、チャットボットはとてもよいプログラムなのです。
業務システムの改善
チャットボットは、業務システムの改善にもつながります。ユーザー向けのサービスだけにとどまらず、社内の業務システムにチャットボットを導入することで、業務改善が実現できます。
たとえば、チャットボットを利用した日報入力が導入されれば、今まで手書きで煩雑だった日報の記入を、チャットボットからの質問に数回応えるだけで完了することができるでしょう。カスタマーサポート以外の活用を知らない企業にとってみれば、目からうろこの使用法だと言えるのではないでしょうか。
それ以外の機能でも、勤怠報告などをチャットボットによって間に合わせてしまうことで、社内従業員の電話対応などの業務を削減することもできます。チャットボットは、社外向けに利用するだけでなく、社内の業務効率を上げるためにも効果的なのです。
チャットボットを選ぶ際に留意するべきポイント
ここまで、チャットボットの役割について解説してきました。ここからは、どのチャットボットを選べばよいのか、選ぶ際に留意するべきポイントについて説明していきましょう。
費用対効果
チャットボットで顧客対応の削減や業務システムの改善ができるからと言って、むやみに導入してはいけません。何かを新たに導入する際には、費用対効果をしっかり考えるようにしましょう。
問い合わせが10件程度であるなど、顧客対応の削減の必要がそこまでない企業である場合は、チャットボットの導入はコストの方が高くなってしまうでしょう。また、業務改善の必要性がそこまでないにもかかわらず、社内にチャットボットを導入しても、チャットボットを使用できるようになるための業務コストが上がるだけです。
チャットボットを導入した企業の中には、半年～1年程度で利用を中止してしまう企業も数多くあります。そもそも導入する必要があるのかどうか、費用対効果を計算して、慎重に導入するようにしましょう。
チャットボット導入におけるサポート
今までチャットボットを利用してなかった企業が、安易にチャットボットを導入してうまくいくことはないでしょう。
たとえば、AI搭載型チャットボットを導入した場合は、AIに学習をさせていく必要があります。その学習効率を上げ、ユーザーに対する返答の仕方をより良くしていくためには継続してチャットボットを改善していく必要があります。また、人工無能型チャットボットであれば、人員を割いて返答テンプレートを修正する必要があるでしょう。
導入するチャットボットツールによって、どこまで運営会社がサポートしてくれるかというところに大きな違いが出てきます。社内でどこまでチャットボットを改善できるのか、社内リソースのことも考えながら、運営会社のサポート体制がどこまであるのかしっかり確認するようにしましょう。
導入の手間とコスト
チャットボットを導入すれば、カスタマーサポートの省エネ化、業務改善をすることができます。しかし、導入の際にかかる手間やコストのことも考えなければなりません。
チャットボットを導入する際、導入企業が準備することには、回答文・質問文のデータセットの作成や、質問文に対する類似表現をチャットボットに事前学習させることなどがあります。
さらには、導入後のチャットボットの改善、データセットの追加など、導入をしたために増える業務も出てきます。もし社内のリソースがあまりない状況でチャットボットを導入すると、すぐさまチャットボット利用を中止するという羽目にならざるを得ません。
チャットボット導入の手間とコストを考えて、慎重に導入を検討するようにしましょう。
代表的なAIチャットボット3選
ここからは、一般的に使用されることの多い代表的なAIチャットボット3選をご紹介してきましょう。
sAI Chat（サイチャット）
担当者の手間がかからないAIチャットボットを謳っているのが、sAI Chat（サイチャット）です。
高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしているところがsAI Chatの強みです。sAI ChatのAIチャットボットは、導入時から精度95％という高い精度のコミュニケーションを実現できます。
また、sAI Chatを利用すれば、チャットボットの改善を社内で行う必要もなく、利用率向上施策、FAQの改善提案等を専任のカスタマーサクセスチームが一貫して支援します。
sAI Chatの料金プランは、Starterプラン・Standardプラン・DXプランなど導入企業の事情に合わせて選択でき、自社に応じたプランで導入することができるでしょう。
CAIWA Service Viii
株式会社イクシーズラボが展開するAIチャットボットサービスがCAIWA Service Viiiです。株式会社イクシーズラボは、2007年から事業を展開しており、日本におけるチャットボットサービス業界の最古参と言えるでしょう。
同社のCAIWAエンジンは、高い言語認識精度を持っており、誰でも簡単にチャットボットを設置できることが特徴です。また、月1回のメンテナンスサポートもついているとともに、顧客からの問い合わせを解析した精度を上げたシステム改善の提案も行なってくれるでしょう。
CAIWA Service Viiiの料金は、ホームページでは公開されておりませんので、問い合わせて確認するようにしてください。
AI Messenger Chatbot
株式会社AI Shiftが展開する、カスタマーサポートに特化したAIチャットボットがAI Messenger Chatbotです。問い合わせデータの解析はもちろんのこと、ユーザビリティを一番に考えた設計をしています。
また、懸念されるチャットボットのチューニングに関しても、独自のツールである『AI Compass』で、さらに精度の高いシステムにすることが可能で、累計100社以上の導入経験を元にした、チャットボットの効果最大化に向けた取り組みも期待できるでしょう。
AI Messenger Chatbotの料金も、ホームページでは確認できません。導入を検討したい方は、直接問い合わせるようにしてください。
無料で使えるチャットボットで試してみよう
ここまで3つのチャットボットをご紹介しましたが、AI搭載型のチャットボットは、基本的には有料プランを選択する必要があります。無料で利用することもできますが、〇日間の無料トライアルという形が中心で、十分な機能の確認ができない点が不満に思うところでしょう。
もしチャットボットにコストをかけず、無料で試してみたいという方は、人工無能（無脳）型のチャットボットを利用するようにしてみましょう。
人工無能（無脳）型のチャットボットで代表的なものを3つご紹介します。
Hubspot
1つ目は、「Hubspot」のチャットボット作成ツールです。「Hubspot」では、コーディング無しでチャットボットが作成でき、ボットのテンプレートが多数用意されているため、簡単にチャットボットが作成できます。
チャネルトーク
2つ目は、「チャネルトーク」のチャットボットです。「チャネルトーク」のチャットボットは、Webサイトやスマホアプリだけでなく、メールやSNSに対しても自動でやり取りを続けてくれる機能を有しています。
anybot
3つ目は、「anybot（エニーボット）」のチャットボットです。チャットボットが3分で作成可能で、高度なカスタマイズ機能を備えている、一挙両得なチャットボットサービスが「anybot」のチャットボットです。
AI搭載型でないと、満足できるチャットボットが作れないということはありません。事前に登録されたテキストしか返答できない人工無能（無脳）型ですが、うまく設定をすることができれば、AI搭載型にも劣らないようなチャットボットを作成することが可能です。
まずは、無料の人工無能（無脳）型チャットボットを作成して、チャットボットの活用の仕方を学んでいきましょう。
まとめ：チャットボットで目的を効率的に達成しましょう
チャットボットは、人工知能＝AIを活用した自動会話プログラムのことを指し、人工無能型・AI搭載型があります。チャットボットの役割は、顧客対応の削減や業務システムの改善などです。
チャットボットを導入する際には、導入コストや費用対効果についてよく検討してから導入しなければなりませんが、お試しに導入してみたいという方は無料のチャットボットを利用してみてから、本格的なチャットボット導入を検討するようにしましょう。
