新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、世界中でデジタルトランスフォーメーション（DX）が急速に進む中、日本においてもその必要性が浸透し、環境設定などの組織改革が始まっている。
ウィズコロナの時代には、デジタル化した社会と顧客心理の変化に対応すべく、どのような方法で満足度の高いサービスを展開していくのか、その指針を構築することが重要である。
本記事では、アフターデジタルといわれる世界での顧客対応やコミュニケーションなど、高いレベルの「バリュージャーニー型」「OMO型」モデルへと変化を遂げるポイントについて、分析・解説する。
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ウィズコロナで求められる対応とは？
急激なデジタル化の促進により、テレワークやリモートワークが「当たり前」の働き方となった今、B to Bにおいても、その流れを受けた顧客サービスの展開は不可決である。デジタルサービスに慣れた顧客に対し、従来と同じシステムで対応すれば、満足度の低下につながる可能性もあるだろう。
例えば、紙の資料・契約書・書類などが主流で、まだデジタル化が進んでいない企業の場合は、取り寄せ後の記入や返送などのやりとりが必要となり、顧客に「手間がかかり面倒だ」と感じさせてしまうことも考えられる。
上図のように、ウィズコロナの世界では、密集しない場所を求めて在宅でも得られるサービスが大量に増えたものの、一方で「リアル」な空間への欲求も高まるという複雑な顧客心理が存在している。
デジタル化が浸透した顧客に今後どう対応していくか、密の回避ともいえる「デジタル」と「リアルな空間」のバランスはどうするべきかなど、新しい顧客とのつながり方について、具体的な指針を策定することがポイントだ。
「バリュージャーニー型」で顧客に寄り添う
出典元：アフターデジタルから学ぶ ウィズコロナ時代のDXとは
今後、アフターデジタルの世界で顧客とのつながりを強化するためには、どのようなアクションが必要なのか。
デジタル環境に慣れた顧客には、従来型の販売アプローチ（バリューチェーン型）が通用しなくなるといわれている。これから主流になると予想されているのが「バリュージャーニー型」。すなわち、体験提供の販売スタイルだ。
ビフォアデジタルでは難しかった生活状況の把握も、現在は正確にデータで読み取れるようになり、より顧客に寄り添ったアプローチが可能となった。
顧客一人ひとりがどのような悩みを持っていて、その悩みを解消できる商品やサービスは何なのかを把握するだけでなく、これからは継続的に質のよい「体験」を同時に提供し続けることが重要だ。
オンラインとオフラインを併合させたOMO型（Online Merges with Offline）のマーケティング施策により、三密回避の「デジタル」と「リアルな空間」のどちらも垣根なく強化したサービスを目指していくべきである。
ターゲティグが鍵になる？コミュニケーションに注目
出典元：アフターデジタルから学ぶ ウィズコロナ時代のDXとは
顧客によりよい体験を提供するためには、状況に応じたターゲティングが有効だ。
「属性ターゲティング」と呼ばれる手法でタッチポイントをそれぞれに配置する取り組みを進めていく。わかりやすくいえば、まずは顧客をフィルタリングし、状況を把握してから行動することである。データを駆使して、現在「顧客がどのような状態か」に着目し、ターゲティングを行うことがポイントだ。
また、オンラインとオフラインを併合させたOMOを実現させるために、デジタルとリアルな空間のサービスにおいて、自社の顧客はどのようなときに、どちらのコミュニケーションを強く求めるのか、正確に解析することが重要である。
高レベルな顧客体験を提供するためには、別々に設定していたオンラインとオフラインのデータを統合させるシステムの見直しと、それぞれの状況に合わせたアクセスプランを用意し、コミュニケーションの方法を最適化しておくことが必要だろう。
まとめ
アフターデジタルの世界では、顧客を取り巻く状況に寄り添ったバリュージャーニーのアプローチが有効だ。的外れなタイミングや施策で、顧客にネガティブな印象を与えてしまわないよう、タッチポイントからアクションを起こすまでの流れに注視することがポイントである。
デジタルとリアルな空間の両方に存在する顧客を区別せず、包括的に対応するOMO型のサービスを目指していこう。
