生活者起点のリサーチ＆マーケティング支援を行なうネオマーケティングは、2021年2月10日～2月12日の期間、「広報のリスク管理に関する調査」を実施。
企業の不祥事で覚えているものがある20～69歳の男女1,000人を対象に、不祥事があった企業・団体などの商品・サービスの購入・利用意向や経験、不祥事を起こした企業・団体などの各対応の必要性や印象などについてのインターネット調査を行い、集計・分析結果を発表した。
参照元：20歳～69歳の男女1000人に聞いた「広報のリスク管理に関する調査」
企業・団体の不祥事を知る経路は「テレビ番組／テレビCM」が7割で最多
本調査によると、調査対象者が企業・団体などの不祥事を知った経路は、「テレビ番組／テレビCM」が71.5％で最多だった。以下、「新聞の記事／広告」が23.0％、「ニュースサイト・ニュースアプリ（Yahoo!、SmartNews、グノシーなど）」が20.8％と続いている。
一方、企業・団体などの不祥事を知った経路が「不祥事企業発信のニュース文」だった人は10.4％、「不祥事企業のサイト」だった人は7.0％で、多数派とは言えなかった。このことについて、ネオマーケティングは「新聞やニュースサイト・ニュースアプリなどから認知した人が、不祥事について改めて公式の情報を確認することも考えられる」とし、「誠意ある文章や正確な情報の公開などを、迅速に対応する必要性は変わらないだろう」と分析している。
なお、「SNS（LINE、Facebook、Twitter、Instagramなど）」で企業・団体などの不祥事を知った人は7.4％だった。企業・団体などの不祥事といえばSNSでの炎上が想起されるが、認知経路としてはあまり高い影響力を持っていないようである。
参照元：20歳～69歳の男女1000人に聞いた「広報のリスク管理に関する調査」
不祥事があった企業・団体の商品・サービスの購入・利用、意向も経験も6割が低下
不祥事があった企業・団体などの商品・サービスについて、「購入・利用したくないと思う」と回答した人の割合は39.8％、「どちらかといえば購入・利用したくないと思う」と回答した人の割合は20.6％となり、購入・利用に消極的になった人の合計は60.4％に上った。
また、実際に不祥事があった企業・団体などの商品・サービスを「購入・利用したことはない」人の割合も、62.3％に上った。このことについて、ネオマーケティングは「不祥事を起こした企業・団体の、その商品・サービスに代わるものがあるかどうかに左右されるとはいえ、商品・サービスの購入控えは一定程度継続する割合が多いといえる」と分析している。
参照元：20歳～69歳の男女1000人に聞いた「広報のリスク管理に関する調査」
企業・団体の不祥事の「炎上」に加担する人は1割以下
調査対象者がこれまで企業・団体などの不祥事に対して行ったことがあるものは、「不祥事の内容について調べた」が29.3％で最多だった。以下、「不祥事について、家族・恋人・パートナーと話した」が25.6％、「不祥事について、友人・知人・同僚と話した」が23.1％と続いている。
一方、「SNS（TouTubeを含む）で不祥事について言及した」は8.3％、「不祥事のニュース記事（Yahooニュース等）にコメントした」は5.6％、「ブログ（noteを含む）で不祥事について言及した」は4.3％にとどまっていた。
このことについて、ネオマーケティングは「行動の多くは身近な間柄での情報交換にとどまっている」とし、「不祥事について敏感に反応し、不祥事の事実を拡散するなどといったいわゆる『炎上』に加担する人は1割以下にとどまっているといってもよいだろう」と分析している。
参照元：20歳～69歳の男女1000人に聞いた「広報のリスク管理に関する調査」
不祥事を起こした企業・団体の対応、「返金・補償対応」が最も好印象
不祥事を起こした企業・団体などにとって必要性の高い対応は、「当事者の処分」が84.0％で最も高く、以下、「第三者の監査役受け入れ」が80.9％、「返金・保障対応」が80.4％と続いている。
一方、不祥事を起こした企業・団体などの各対応に対する印象は、「返金・保障対応」が44.3％で最も高く、以下、「安全対策を公開」が43.1％、「第三者の監査役受入れ」が42.6％、「被害者への慰謝料の支払い」が42.0％と続く結果となった。
なお、不祥事を起こした企業・団体などの「当事者の処分」に対する印象は34.9％であり、それほど高いとは言えなかった。
金銭面の対応や具体的な対策の提示・実行は必要性を感じる人も好印象を抱く人も多いが、制裁的な解決については、必要性を感じる人こそ多いものの、好印象にはつながりにくいようである。
参照元：20歳～69歳の男女1000人に聞いた「広報のリスク管理に関する調査」
品質に満足していない商品・サービスがある企業の不祥事は炎上や不買につながりやすい
どのようなときに企業・団体などの不祥事に対して行動をとりたくなるかについては、「不祥事による影響が大きいと感じたとき」が41.4％で最多だった。
以下、「品質に満足していない商品・サービスがある企業が起こしたとき」が26.6％、「特に世の中や個人の状況は関係ない」が26.2％、「世の中が災害などで大変なとき」が21.1％と続いている。
世の中や個人の状況に影響されない人が少なからずいる一方で、商品・サービスの品質への満足度や世の中の状況によって炎上への加担や買い控えを起こす可能性がある人が多く存在している点は、無視してはならないだろう。
